طبيعي جداً إن يحصل مشكلة أو تواجهك أزمة في البيزنس بتاعك مهما كان كبير أو صغير، اللى بيفرق وقتها هو طريقة التعامل مع الأزمة لإن في إدارة شاطرة بتعرف تعدي المشكلة وتحلها وفي إدارة بتفشل في حل المشكلة و بتخسر كتير.

علشان نفهم أكتر إيه هى الطريقة الصح للتعامل مع الأزمات دى هنعرضلكم إزاي الخطوط الجوية المتحدة ودومنيوز بيتزا إتعاملوا مع الأزمات اللى حصلتلهم على السوشيال ميديا…

1- الخطوط الجوية المتحدة

حصلت مشكلة قبل كده في الخطوط الجوية المتحدة بسبب إبلاغ الركاب بحجز 4 مقاعد لطاقم الطايرة ولازم 4 من الركاب يأجلوا سفرهم، طبعاً ماحدش وافق من الركاب، حاولوا مرة تانية إنهم يقنعوهم بس المرة دي عرضوا عليهم 400 دولار وحجز في فندق وتذكرة لرحلة في اليوم التالي بس برضوا ماحدش رضي، فإضطروا إنهم يختاروا إختيار عشوائي من الركاب، وهما بينزلوا شخص بالعافية إعتدوا عليه، أول ما حصل كده الركاب الموجودين صوروا اللي حصل فيديو ونشروه على وسائل التواصل الإجتماعي، وحصل هجوم شديد على الشركة و كل الصحف إتكلمت على الموضوع، كان رد فعل مسؤولي الشركة أنهم طردوا الراكب بناءً على اختيار اسمه إلكتروني وإنه هو إللي رفض النزول فتم سحله بالقوة! وبكده هما إختاروا الطريقة الغلط للتعامل مع الأزمة!

و اتسببوا فى زيادة ردود الأفعال الرافضة للواقعة بالإضافة لإتهامهم بعدم إحترام العملاء ودعوات بالمقاطعة وبسبب المشكلة دي خسرت الشركة حوالي 800 مليون دولار!

2- دومنيوز بيتزا

الأزمة التانية خاصة بدومينوز بيتزا وحصلت بسبب تسريب فيديو على مواقع التواصل الاجتماعى لبعض العاملين في أحد الفروع وهما ماسكين العجين بشكل مقزز وبيهزروا مع بعض ومن هنا بدأت سلسلة الانتقادات على البراند.

لكن المرة دى رد الفعل كان مختلف بسبب إعتذار الـ CEO في فيديو ووعد بفتح تحقيق عن اللي حصل واتخاذ الإجراءات اللازمة، و الإجراء ده هدى الناس شوية.

طب ياترى إيه هى أفضل طريقة للتعامل مع الأزمات على السوشيال ميديا؟

خلينا نقول في الأول أن تأثير السوشيال ميديا بقى واضح وقوي جداً، زمان كان ممكن يحصل أزمة وتعدي أو الواحد مايخدش باله منها لكن دلوقتي لأ، أي حد بيحصل معاه مشكلة أول حاجة بيعملها بينشر إللي حصله ع السوشيال ميديا، لدرجة ان بقى فيه جروب خاص بالمشاكل اللي بيواجها أي حد في أي مكان و من أي براند وبيعرضوا فيها تجربتهم لتحذير المستهلكين منهم، وعلشان كده لازم يكون عندك طريقة محددة للتعامل مع الأزمات في السوشيال ميديا.

- أول حاجة لازم يكون عندك فريق لإدارة الأزمات يقدر يهندل ويحل أي مشكلة.

- ماتخليش المشكلة تكبر بسبب رد فعلك الغلط علشان كده دايماً بننصح إن لما تحصل أى مشكلة أونلاين حولها أوفلاين، إتعامل انت دايركت مع العميل، شوف طريقة للتواصل واتواصل معاه وحل مشكلته، وتابع معاه لحد ما تنتهي مشكلته علشان يحس إنك فعلاً مهتم بمشكلته وعايز تحلها.

- خليك واضح، ولما تحصل مشكلة قول أه أنا عندي مشكلة وإعتذر عنها، أوعده بإنك هاتاخد الإجراءات اللازمة.

- ما تتجاهلش المشكلة بإنك تمسح التعليقات وخلاص لإن ده هيضايق العميل أكتر ويكبر المشكلة بإنه يكتب تانى وكمان المرة دى هيطلب دعم من اصحابه، ولو فكرت تعمل Block كحل نهائى العميل هيقدر يوصلك تانى من خلال أكاونت جديد وفي بعض الأوقات ممكن بيحصل brand attack على البراند بتاعك ومش هاتعرف تلم الموضوع، علشان كده بننصح إنك تحل المشكلة من بدايتها.

- لو البراند بتاعك كبير و أحيانا مش بتقدر تعرف كل التطورات الخاصة بيه هنا بيكون دور الـ Monitoring Tools ، الأداة دي هتساعدك إنك تتابع البراند بتاعك بشكل دقيق وتعرف إيه إللي بيتقال عليه بالسلب أو الإيجاب حتى لو مش عامل للبراند بتاعك منشن لإنك بتحدد بعض الكلمات وبمجرد ما المستخدم بيكتب أى كلمة من الكلمات دي بيجيلك Notifications من خلالها تقدر تشوف البوست وترد عليه علي طول وده بتمنع عنك مشاكل كتير جداً.

ودى بعض الأمثلة للـ Social Media Monitoring Tools

1- Keyhole

2- Hootsuite

3- Twitter Counter

4- Sprout Social

5- Simply Measured