إزاي تتعامل مع شكوى العميل

شكوى عميلك ... هدية

"شكاوى العملاء Customer Complaints" بتحصل لما بيكون المنتج أو الخدمة اللي بتقدمها الشركة أقل من التوقعات اللي عند العملاء، وآخر دراسة عملتها مؤسسة "Financial Training services" على العملاء في أمريكا بتقول إن 96% من العملاء مش بيشتكوا، واللي بيشتكي 4% بس!
يعني نقدر نقول إن من بين كل 20 عميل هنلاقي عميل واحد بس هو اللي بيشتكي... يا ترى إيه السبب ؟!

عادة العميل مش بيتشكي للأسباب لعدة أسباب، منها: إما إنه معندوش وقت يشتكي، أو شايف إن الموضوع ميستاهلش، أو مش عارف يشتكي إزاي ولمين، ضيف على كده إن بعض الشركات خصوصًا في مصر ببتعامل مع شكاوى العملاء بطريقة غير لائقة وبالتالي العميل مش بيشتكي خوفًا من الردود السلبية والمعاملة غير اللائقة اللي ممكن يتعرضلها.

المبدأ التسويقي بيقول «every complaint is a gift if handled well» يعني الشكوي بتعتبر بمثابة هدية لو تم التعامل معاها بشكل صحيح؛ عشان كده الشركات الفاشلة هي اللي بتمشي بمبدأ "بيع واجري" ومش بيهتموا بشكاوى العملاء على الرغم من إنها بتعتبر فرصة لصالحهم مش العكس!

ليه شكاوى العملاء فرصة لصالحي؟
"بيرنز سميث" المؤسس والمدير التنفيذي لشركة" WSI Star Web Solutions " بيقول:" الشكاوى بتبين للعملاء المحتملين إزاي إنت بتتعامل مع عملائك الحاليين، وده بيساعدك تجذب ليك عملاء جدد، والأهم من كده إنها عبارة عن فرصة بيدهالك العميل الحالي قبل ما يروح للمنافسين!"، لأن العميل لما بيشتكي بديلك فرصة تتعرف على سلبيات شركتك وفي نفس الوقت الموضوع بيتم بسرية ومش بيشهر بيك ويفضحك على مواقع التواصل الاجتماعي مثلًا.

بس السؤال الأهم ازاي أتعامل مع شكاوي العملاء صح؟!
عشان تتعامل مع "شكاوى العملاء" صح وتقدم استجابة متوقعة للعميل؛ ده بيتم من خلال مجموعة نصائح:

1. الاستماع والفهم: أول حاجة عايزها منك العميل هو إنك تسمع شكوته وتسيبه يعّبر عنها ويقول كل اللي جواه، فلازم يكون عندك حيادية وصبر تجاه الشكوى وبلاش تقاطعه لأن ده ممكن يحبطه.

فيه بعض العملاء هتلاقي أسلوبهم عنيف شوية بسبب استيائهم متاخدش الموضوع بشكل شخصي، لو العميل خرج عن النص بتحاول ترجعه للسياق تاني وتسأله عن المشكلة بأسلوب هادي، حاول تفهم شكوى العميل وكررها عليه مرة تانية عشان يوصله إحساس إنك مستوعب الشكوى بتاعته وواخدها على محمل الجد ومهتم بيه.

2. الشكر والتعاطف: العميل محتاج يحس إنك مش بس سمعته وفهمت شكوته، كمان متعاطف معاه، والتعاطف هنا معناه إنك مقدر المشكلة وفاهمها كويس وزعلان على التجربة السيئة اللي مر بيها مع الخدمة.

وهنا بعد استماعك للعميل وفهمك للشكوى، ابدأ اشكر عميلك على التواصل وتوضيح شكوته واعتذر بأدب عن المشكلة -باعتبارك ممثلًا عن الشركة- وبلاش تحول العميل على موظف تاني إلا في أضيق الحدود، لأن دي من العادات السيئة اللي بتخلي العميل يغضب أكتر عشان بيكون مضطر إنه يشرح المشكلة من جديد لموظف تاني، وإذا كنت مضطر تنقل المشكلة لمستوى مختلف حاول تشرح المشكلة للشخص ده أو القسم اللي هتحول عليه العميل.

3. قدم حلًا: في الخطوة دي بتعمل حاجة من اتنين... إما إنك بتسأل العميل إيه هو الحل المتوقع لمشكلته أو إيه اللي يرضيه، أو بتقدمله إنت الحل بتاعك، وبعدين بتسأله هل هو راضي عنه ولا لأ؟، وده هيخليه يحس إن رأيه مهم وإنك قدمتله حل مرضي.

كمان خليك مرن لو حسيت عن الحل اللي إنت اقترحته مش مرضي لعميلك قدمله حل بديل، وممكن تقدم للعميل تعويض أو مكافأة نتيجة الضرر اللي اتعرض ليه؛ عشان كده لازم موظفي خدمة العملاء يكون عندهم كل الصلاحيات الكافية للتعامل مع مختلف شكاوى العملاء.

4. التنفيذ: أول ما تتفق إنت والعميل على حل لمشكلته لازم تنفذه بسرعة؛ لأن العميل بيكون متوقع استجابة فورية منك، وده هيخليه راضي ومش هيحس إنه ضيع وقته وخلاص.

وكمان ده هيخليه يحكي عنك لباقي العملاء بشكل إيجابي، على العكس لو الاستجابة بتاعتك بطيئة العميل هيدايق وهتكون تجربته سيئة وبالتالي هيحكي عنها بشكل سئ.

5. المتابعة: ودي آخر مرحلة، وبيتم فيها التواصل مع العميل في خلال من 24/ 48 ساعة عشان تطمئن إنك قدمتله حل مناسب، وتتأكد من رضاه، كمان ممكن إدارة الشركة تعمل استبيان للعميل عشان يقيم تجربته مع أسلوب الشركة في حل مشكلته، وده نتيجته مهمه جدًا لأنه بيساعدك على تحسين أداء خدمة العملاء في شركتك.

في النهاية لازم تبقى عارف إن العميل ثروة مهمة جدا للشركة، وشكوته ديه عبارة عن هدية، لو اتعاملت معاها صح، هتساهم في تحسين أداء شركتك وجودة منتجك أو الخدمة إلي إنت بتقدمها.