رغم أزماتها المتكررة .. نايكي تنجح في تحسين تجربة عملائها

في السنتين الأخيرتين واجهت شركة "نايكي" أزمات كتير لكنها قدرت تتجاوزها وتحقق أرباح عالية، ده حصل مش بس لأن شركة الأحذية الأمريكية الشهيرة بتعرف تتعامل مع الأزمات صح وبسرعة لكن كمان لأنها بتاخد خطوات مهمة وجادة في جزئية تطوير منتجاتها وتحسين تجربة العملاء ودي حاجة بتدفع الناس للتعامل معاها تاني وإعادة ثقتهم فيها من جديد.

يعني هنلاقي إنه في شهر سبتمبر 2018 نظمت "نايكي" حملة إعلانية شارك فيها لاعب كرة القدم الأمريكية كولن كايبرنيك اللي كان انتقد قبل كده عنف الشرطة ضد السود بأنه ركع لما اتعزف السلام الوطني الأمريكي في ماتش من الماتشات ودي حاجة عملت انقسام كبير في صفوف الأمريكيين لأن في جزء شافوه على إنه بطل وجزء تاني اعترض وشافوه ناكر للجميل وغير محترم.

وبالتالي لما ظهر في الحملة الإعلانية بتاعت "نايكي" في ناس كتير اعترضت ونشروا فيديوهات ليهم وهما بيحرقوا منتجاتها وكمان نظموا دعوات لمقاطعتها، ورغم إن أسهم الشركة تراجعت وقت الأزمة خاصة إن الشركة رفضت تاخد أي إجراء إلا إنها انتعشت بعد كده على طول وارتفعت مبيعات منتجاتها ومع نهاية العام حققت أرباح ضخمة فاقت كل التوقعات.

ومع بداية السنة دي كان في أزمات جديدة في انتظار “نايكي" لأن موديل حذاء "إير ماكس 270" اللي هي بتقدمه كان عليه رسم شبيه بكلمة "الله" في اللغة العربية، وده نتج عنه تنظيم حملات على الإنترنت بتدعو الشركة لسحب المنتج من الأسواق وإزالة الرسم من الحذاء، ومن ناحيتها طلعت الشركة بيان وقالت فيه إن الرسم هو اختصار لاسم موديل الحذاء وإن المؤسسة بتحترم كل الأديان ومش بتقصد أي إساءة.

وفي شهر فبراير واجهت الشركة أزمة كبيرة لأن الحذاء النايكي بتاع لاعب السلة "زيون ويليامسون" اتقطع نصين في أول دقيقة من المباراة اللي كان بيلعبها وده تسبب في إصابته وإنه ما عرفش يكمل الماتش وده نتج عنه موجة غضب كبيرة ضد الشركة في الصحافة وعلى السوشيال ميديا وده خلاها تخسر حوالي 2 مليار دولار في البورصة، وكمان اضطرت الشركة تخفض سعر موديل الحذاء ده وبقت بتبيعه بـ83 دولار بعد ما كان 110 دولار.

وعلشان نايكي تعرف تحتوي الأزمة هنلاقي إن رد فعلها كان سريع ومسؤول لأنها طلعت واعتذرت للجماهير واعترفت بالمشكلة في أقل من 12 ساعة ووعدت عملائها بأنها هتبحث علشان تعرف سبب الخطأ.

أزمات "نايكي" ما وقفتش عند هنا لأنها اضطرت في فصل الصيف تسحب موديل أحذية نزلته واتعرضت لانتقادات بسببه لأنه كان عليه العلم الأمريكي في وقت العبودية، ده بالإضافة كمان إنها أوقفت بيع بعض موديلات الأحذية بتاعتها في الصين بعد ما أحد المصممين اللي شغالين في الشركة دعموا الاحتجاجات اللي كانت في هونج كونج واللي بتدين النظام الصيني وده في محاولة منها لاحتواء الموقف.

لما نقرأ عن كل الأزمات دي نتوقع على طول إن الشركة دي لازم تكون قفلت لكن ده ما حصلش لأن خلال المدة دي كانت نايكي مش بس بتدير الأزمات دي لكن كمان اشتغلت على محورين مهمين خلوها تكمل، المحور الأول هو إنها بتطور منتجاتها وبتوسع السوق بتاعها فهنلاقي إنها خلال الفترة دي أعلنت عن قرب إصدار حذائها الذكي اللي بيضبط نفسه بشكل أوتوماتيك على القدم وكمان بيتم التحكم فيه من خلال الموبايل.

نايكي وضحت إن الحذاء ده هي بتستهدف بيه لاعبي كرة السلة وإنها هتعمل أحذية مشابهة للرياضيين في الألعاب التانية لكنها بدأت بكرة السلة لأن لاعبيها بيحتاجوا متطلبات خاصة في الأحذية بتاعتهم خاصة إن أوضاع واتجاهات الأقدام بتاعتهم بتختلف بسرعة كبيرة جدًا أثناء المباريات وده بيحتاج إنه يتم فك الرباط لتخفيف الضغط على القدم وزيادة تدفق الدم وبعد كده شد الرباط لمواصلة اللعب وكل ده هيوفره ليهم الحذاء الجديد بشكل تلقائي.

نايكي كمان وسعت السوق بتاعها وأطلقت السنة دي أول حذاء ليها موجه للعاملين في قطاع الصحة زي الممرضين والدكاترة واللي بيقضوا ساعات طويلة وهما واقفين أو بيتحركوا بسرعة وبالتالي بيحتاجوا أحذية من نوع خاص تكون مريحة وفي نفس الوقت تسمح لهم بالجري والتوقف بسهولة وتكون سهلة التنظيف.

أما المحور الثاني اللي اشتغلت عليه الشركة فكان إنها تحسن عمليات البيع وعلشان تحقق ده استهدفت موسم المدارس وفئة الأطفال اللي بيتراوح سنهم ما بين سنتين و10 سنين لأن مقاسات رجلين الأطفال في السن ده بتتغير بسرعة وبيحتاجوا يغيروا الأحذية بتاعتهم كتير وده بيعمل صداع للآباء والأمهات.

فقررت تحل نقطة الألم دي بإنها تعمل حاجة سمتها "نادي نايكي للمغامرات" وهو عبارة عن اشتراك للأحذية الرياضية بيسمح للآباء والأمهات إنهم يشتروا لأولادهم اللي عمرهم بين سن سنتين و10 سنين عدد من الأحذية سنويًا في مقابل رسوم شهرية.

مش بس كده هي خلت الاشتراكات تكون من 3 مستويات علشان كل فئة تختار اللي يناسبها وسمحت للآباء والأمهات إنهم يغيروا الاشتراك بتاعهم أو يوقفوه بشكل مؤقت لو عايزين، كمان الشركة كانت حريصة على إن علبة الحذاء تكون مناسبة للأطفال ومعاها كتيب ألعاب علشان تضمن لهم تجربة ممتعة لمنتجهم وتخلي عندهم ولاء لعلامتها التجارية.

وفي النهاية، نقدر نقول إن خطوات نايكي علشان تحسن تجربة عملائها لمنتجاتها سواء كان ده من خلال تطوير منتجاتها أو استهداف جمهور جديد وحل نقاط الألم بتاعته أو من خلال عمل تسهيلات للجمهور في عمليات الدفع علشان يحصلوا على المنتج بتاعها بتقول إنها فاهمة كويس جدًا عملائها وأبعاد تجربتهم لمنتجاتها وعلشان كده رغم الأزمات المتكررة والكتير اللي هي بتمر بيها هما بيختاروا يرجعوا ليها تاني.