أصحاب الشركات سواء بيبعوا منتج مادي أو بيقدموا خدمة، أهم حاجة في حسبتهم بتكون العملاء، بمعنى إنهم كل ما كسبوا عملاء أكتر وقدروا يحافظوا عليهم، كل ما حققوا مكسب أكبر، وكل ما خسروا عملاء زادت خسارة الشركة أكتر وأكتر.

وبما إن العملاء هما أساس نجاح الشركة، بنلاقي كتير من رواد ورجال الأعمال بيعتبروا خسارة أي عميل كارثة كبيرة، بس الجديد بقى اللي لازم نعرفه إنه مش دايما خسارة العميل بتبقى خسارة فعلية، ساعات ممكن تبقى خسارة العميل مكسب!! إزاي؟

الشركة بتعتبر خسارة العميل كارثة لأنها خسرت حد كان بيدخل ربح للشركة، لكن لو الخسارة ديه هتخليك تطور نفسك، وتعالج عيوب في الخدمة أو المنتج بتاعك، وبالتالي كمان تنجح في إنك ستعيد العميل مرة تانية... يبقى هنا نقدر نقول إن خسارة العميل "مكسب".

خلينا طيب نشرحلكوا إزاي خسارة العميل هتخليني أطور شركتي ومنتجي؟

- معنى إنك فقدت عميلك، يعني كنت عارفه وكان بالفعل بيتعامل مع شركتك، وبالتالي الخطوة الأولى إنك ترجع لقاعدة بيانات الشركة وتجيب بيانات العملاء إلي بطلوا يتعاملوا معاك.

- عن طريق التواصل مع العملاء دول تقدر ترصد وتحدد بدقة الأسباب اللي خليتهم ياخدوا قرار التوقف عن التعامل معاك.

- تبدأ تحط خطة عشان تستعيد العملاء تاني، وطبعا الخطة هتتضمن ميزة أو عرض بيعالج سبب خسارتك للعميل اللي إنت عرفته في الخطوة إلي فاتت.

- هتبدأ تنفذ الخطة وترصد النتائج، ولازم تبقى مرن وعندك قابلية تعديل الخطة وتطويرها لو ماحققتش المطلوب منها.

- اختار طريقة مناسبة للتواصل مع عملاءك، ومهم قوي تأكد عليهم إنك عارف سبب توقفهم عن التعامل معاك، وإنك مستعد لتدارك الخطأ ده.

خليني بقى أحكيلكوا هنا مثال عملي عشان نفهم أكتر:

شركة " BellSouth Mobility"، هي شركة أمريكية متخصصة في الاتصالات، لاحظت إن نسبة العملاء اللي بيجددوا اشتراكهم السنوي معاها بتقل بمعدل كبير، قاموا تواصلوا مع العملاء دول، وسألوهم عن السبب، وانتهوا بتحديد 4 أسباب خلت عملائهم يوصلوا لقرار عدم التجديد مع الشركة:

1- الشركة صدر منها تصرف ما أزعجهم.

2- الشركة مش بتقدم ليهم تعويض عن المكالمات اللي بتتقطع كل شوية.

3- الشركة بتدي موبايلات مجانية للمشتركين الجداد بس، مش للعملاء اللي بيجددوا اشتراكهم السنوي.

4- كمان الشركة مش بتقدم عروض ترويجية للعملاء الحاليين.

بعدها قام المسئولين في الشركة بتحديد 3500 عميل متوقف عن التعامل معاها وبعتتلهم إيميلات بإن تجديد اشتراكهم هيبقى معاه موبايل مجانا ومكالمات مجانية كمان، لكن الاستجابة كانت ضعيفة، وبالتالي اتكلفت الشركة مقابل كل عميل رجع حوالي 800 دولار.

كررت الشركة المحاولة مرة تانية، بس غيرت في خطتها شوية، أضافت على الخطة السابقة إنها اختارت عملاء اشتراكهم هيخلص بعد شهر، وكمان بعد الإيميل عملت اتصال هاتفي للمتابعة مع كل عميل، وكانت استجابة العملاء أفضل بكتير، وبقت تكلفة كل عميل رجع حوالي 325 دولار.