برجر كنج وإدارة الازمات

تابعنا من يومين رد "برجر كينج" على اعتراض واحدة من العملاء في الكويت كانت بتقول إن صورة الوجبة بتاعتهم في الحقيقة مختلفة عن الصور اللي بيعرضوها، فكان الرد منهم إن صورة الأكونت بتاعها مش نفس صورتها في الواقع، في إشارة واضحة إلى إن العميلة شكلها مش حلو !!

الموضوع انتشر على السوشيال ميديا وطلع "تريند" على تويتر وكان معظم التعليقات منقسمة ما بين ناس واخدة الموضوع في إطار كوميدي وإنه قصف جبهة! وناس تانية شايفين إنه مش أخلاقي وميصحش حتى لو هزار!

لو بصينا على اعتراض العميلة هنلاقيه اعتراض شائع ومنطقي ومفهوش أي مبالغة، العميلة شافت صورة مغايرة للمنتج عن شكله في الواقع وعبرت عن ده، وكان ممكن يترد عليها بأكتر من طريقة احترافية، كان ممكن مثلًا يعرضوا صورة للمنتج الأصلي وهو بيتقدم في الواقع، وده طبعًا بعد الاعتذار للعميلة عن تجربتها، وإنها حالة فردية ومنتجهم في الأصل عالي الكفاءة، لكن يا تري إيه الهدف من الرد عليها بالشكل ده ؟!

في الحقيقة الرد ده بيعكس احتمالين إما أن الأكونت بيُدار بعشوائية ودي كارثة كبيرة! أو ربما يكون مقصود لهدف تسويقي وهو إنهم يطلعوا "تريند"! وده اللي حصل بالفعل، خصوصًا وإن الشركة مطلعتش أي بيان أو حتى اعتذار للرد على الموضوع ده.

وايًا كان الهدف من الرد ده إلا إنه بيلفت نظرنا لحاجة مهمة، أحد الدراسات اللي عملتها مؤسسة " Financial Training services" على العملاء بتقول إن 4% بس من العملاء اللي عندهم مشاكل مع المنتج هم اللي بيشتكوا ويعبروا عن رأيهم في حين إن باقي الـ 96% لأنهم بيشوفوا إن شكوتهم ملهاش داعي أو مش هتجيب نتيجة أو لقلة وقتهم!

طبعًا الدراسة دي اتعملت على العملاء في أمريكا واللي بيتم التعامل معاهم بمستوي أعلي بكتير من الاحترافية مقارنة بتعاملنا إحنا – في الوطن العربي -مع العملاء، عشان كده النسبة دي ممكن تزيد بشكل كبير جدًا عندنا نتيجة لسبب إضافي وهو الردود والتعليقات السلبية أو "قصف الجبهة" اللي ممكن يتعرضله العميل لمجرد إنه فكر يشتكي!

وبالرغم من قلة الدراسات التسويقية اللي بتتعمل على العملاء هنا إلا إن الاستنتاج ده ممكن نرصده بسهولة من خلال مواقف كتير مشابهة لموقف "برجر كينج" مع العميلة دي! وكمان تأكيدات خبراء التسويق.

الموقف ده فكرني بواقعة تانية حصلت في أمريكا من فترة، لما عميلة طلبت "أوردر" من مطعم "بيجال Pigalle " في ولاية بوسطن، وبعد الأوردر ما وصلها كتبت بوست شديد اللهجة على بيدج المطعم على الفيس بوك، وعبرت عن رأيها في الأكل وكان رأيها إنه سيء جدًا لدرجة إنها وصفته بـ " القيء!".

فكان رد المطعم على البوست ده فيه نوع من الإهانة والتطاول عليها، وطبعًا ده كله كان "public" قدام الجمهور اللي تابع الموقف وانحاز للعميلة خاصة إنها كانت دافعه مبلغ كبير في حوالي 2000$ وكان من حقها تشتكي من قلة الجودة من غير ما يتوجهلها أي نوع من الإهانة!

وده خلي الدنيا اتقلبت عليهم حرفيًا لدرجة إن المطعم اضطر في النهاية يقدم تعويض للعميلة بمبلغ كبير ويعلنوا اعتذارهم عن اللي حصل وده كان بعد إقالة كبير الطباخين!

بالنسبة " لبرجر كينج" الموضوع معملش ضجة زي ما حصل في أمريكا؛ وده لأننا في الوطن العربي بنتعامل مع قضايا التمييز بنوع من الرعونة، والمؤكد إن الشركات مش بتاخد مواقف غير لما يحصل عليها Brand Attack وده محلش بل بالعكس الموضوع عمل" debate" على السوشيال ميديا عشان كده الشركة مطلعتش بيان تعتذر فيه عن الخطأ ده.

لكن حتى لو الموضوع كان فيه هدف تسويقي وراه واتحقق بالفعل إلا إنه هيفضل " موقف خسران " من جانب الشركة؛ وده لأن المبدأ التسويقي بيقول إن شكوى العميل بتعتبر هدية بس لو تم التعامل معها بالشكل الصحيح مش بقصف الجبهة.

كمان " NM Incite – The State of Social Customer Service " عملوا دراسة سنة 2013 بتأكد إن 71% من العملاء اللي بيحصلوا على خدمة عملاء إيجابية على السوشيال ميديا بيصبحوا أكثر ولاءً ودفاعًا عن الشركة من باقي العملاء، فانت مش بس خسرت عميل واحد انت خسرت جمهور كبير بيتابعك وشاف الرد ده وخد انطباع سئ عنك ... والسوشيال ميديا مبتنساش !!