" كان الكل يشتري الحليب البودرة والسكر والحبوب الجافة في السوبرماركت، وهي كانت تسبقني أمام صندوق الدفع، نظرت إلى محتويات سلتها وابتسمت، أربع عبوات صبغة شعر، ست قناني مزيل العرق، ثلاثة بخاخات لتعطير الجسم، كريم لتنعيم اليدين، قلم كحل وأصابع روج وماسكارا، مناديل مرطبة لإزالة الماكياج.

انتبهت السيدة السبعينية إلى ابتسامتي، ضحكت وقالت بلكنة فرنسية لذيذة: "أموت حلوة على الأقل!"

ما سبق هو بوست من البوستات المنشور على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك- Facebook" وواحد من بين العديد من البوستات التي يغلب عليها حس الفكاهة والتي تحاول تهدئة روع المستهلكين الذين انهالوا على البضائع الاستهلاكية ومنتجات العناية بالصحة والوقاية من العدوى في الأيام القليلة الماضية بعد اتخاذ الدولة مجموعة إجراءات احترازية لمنع تفشي فيروس كورونا.

لم تكن مصر الدولة الوحيدة في العالم التي حدث بها ذلك ففي أمريكا ومعظم الدول الأوروبية والآسيوية وقع الأمر نفسه وعانت غالبية المتاجر بعدها في عدد من الولايات والمدن من نقص في بعض المنتجات على رأسها (المناديل، والمطهرات، والصابون، وأوراق التواليت، والمياه المعبأة، والبيض، والأرز، والمكرونة، والدقيق، والزيت، والمعلبات، والبسكويت، والخضروات والفواكه المجمدة) بينما ارتفعت أسعار سلع أخرى (مثل: الكمامات، والجل المطهر) بشكل مبالغ فيه.

وبالنظر إلى عمليات الشراء الهيسترية وغير المبررة يمكن أن نقول إن سلوك المستهلكين تغير بعد انتشار فيروس كورونا في العالم وهو أمر ظهر بوضوح في عدة تصرفات أبرزها تخفيض العملاء لعدد زياراتهم للسوبر ماركت في مقابل زيادة كميات السلع التي يشترونها، وتركيزهم على شراء المنتجات محلية الصنع والابتعاد عن تلك المستوردة، والحرص على الدفع عن طريق البطاقات الائتمانية بدلًا من العملات الورقية.

أيضًا ارتفعت توقعات العملاء بشأن سلوكيات العاملين في المتاجر الكبرى (مثل: حرصهم على ارتداء الأقنعة والقُفازات، وغسل أيديهم باستمرار، واستخدام المناديل المطهرة)، وزادت معدلات الشراء من المتاجر الإلكترونية مقارنة بالأشهر الماضية بين الفئات الأعلى سنًا وذات الدخل المرتفع.

وكان لهذا التغير المفاجئ في سلوك المستهلكين تأثير على تجار التجزئة حول العالم حيث ارتبك عدد كبير منهم رغم بذلهم قصارى جهدهم للتنبؤ باحتياجات العملاء ومحاولة الاستجابة لها، لأنه في الوقت الذي قرروا فيه أن يتكيفوا سريعًا مع أي طلب استهلاكي والتكهن بالمنتجات التي سيزداد الطلب عليها إلا أنهم في كل الأحوال لا يمكنهم معرفة الذروة الذي سيصل إليها الطلب على هذه السلع ولا المناطق الجغرافية التي سيبلغ فيها الطلب على هذه المنتجات حده الأقصى.

ويرى علماء الاقتصاد السلوكي أن سوك المستهلكين هو تحقق لظاهرة "النفور من الخسارة" لأنه إذا أخذنا في اعتبارنا أن الخوف يعتبر دافع قوي لتغيير السلوك البشري، وأن الإنسان يعطي قيمة أكبر للأشياء التي يمتلكها ويمكن أن يخسرها أكثر من الأشياء التي لا يمتلكها ولكن يمكنه الحصول عليها، سندرك أن المستهلكين سيلجؤون إلى إجراءات استثنائية لتجنب فقدان ما لديهم وهو في هذه الحالة صحتهم وسلامة أسرهم.

وفي نفس الإطار، أظهرت الدراسة التي قامت بها شركة "نيلسن- Nielsen" الأمريكية المتخصصة في قياس وتحليل البيانات ودراسة طبيعة العملاء والأسواق والتي درست سلوك المستهلكين في مراحل تفشي فيروس كورونا حول العالم أن سلوكهم مر بست مراحل كانت كل واحدة منها مرتبطة بدورات الأخبار وطبيعة التغطية الإعلامية لانتشار الفيروس، هم:

- الشراء الاستباقي للحفاظ على الصحة

في هذه المرحلة يهتم المستهلكون بشكل زائد بشراء المنتجات التي تساعدهم في الحفاظ على صحتهم بشكل عام.

- إدارة الصحة من منظور رد الفعل

هنا يضع المستهلكون المنتجات اللازمة للوقاية من فيروس كورونا والحفاظ على صحتهم وسلامتهم على رأس أولوياتهم في الشراء.

- تخزين المنتجات

ينصب اهتمام المستهلكين في هذه المرحلة على تخزين الأطعمة الجافة ومجموعة متنوعة من المنتجات المتعلقة بسلامة صحتهم، وعليه يرتفع عدد مرات زيارتهم للمتاجر وكميات السلع التي يشترونها.

- الاستعداد لمرحلة الحجر الصحي

ترتفع هنا معدلات التسوق عبر الإنترنت بينما تنخفض معدلات الذهاب للمتاجر، وغالبًا ما يكون العديد من المنتجات غير متوفرة وهناك ضغوط على سلسلة التوريد أو المنظومة المعنية بنقل السلع من الموردين إلى العملاء.

- المعيشة المقيدة

في هذه المرحلة يضع المستهلكون حدًا لعمليات الشراء الهيسترية سواء من المتاجر العادية أو الإلكترونية بسبب ارتفاع الأسعار الناجم عن انخفاض مخزون السلع.

- العودة للحياة الطبيعية

يعود هنا الناس إلى روتين حياتهم اليومي ولكنهم يتعاملون بحذر دائم مع كل ما يتعلق بصحتهم، وتسود هذه المرحلة تغييرات بشأن سلاسل التوريد واستخدام المستهلكين للمتاجر الإلكترونية وعاداتهم الصحية.

وفي النهاية، يمكن أن نقول إنه من المهم أن تعي الشركات والمتاجر هذه المراحل حتى يتمكنوا من فهم ردود أفعال الجماهير على الكوارث وتأثير ذلك على سلوكهم الاستهلاكي لكي يحافظوا على نمو إيراداتهم وعدم غلق منشأتهم.

كما يمكنهم خفض شعور المستهلكين بالذعر وعمليات الشراء الهيسترية وغير المبررة من خلال اتخاذ بعض الإجراءات أولها طمأنة العملاء بأنهم مستعدون لتلقي طلباتهم في أي وقت وأنهم لديهم الإمدادات الكافية، ثانيها إبلاغ المنتجين بالسلع التي ارتفع الطلب عليها لزيادة إنتاجها وتسريع وتسهيل عملية الحصول عليها، ثالثها حجب العناصر الموجودة في المخزون المركزي ليتمكنوا من إرسال إمدادات إضافية للفروع الأكثر احتياجًا، رابعها وضع حد أقصى لعدد السلع التي يمكن للعملاء الحصول عليها.

سجل واحصل على خصم 50%