لو طيران يبقى السنغافورية

 تاثير عامل الخدمة أو ال (Service) على البراند بتاعك

هنتكلم النهاردة عن عامل الخدمة أو ال (Service) زى مثلاً إنك تتميز فى خدمة ما بعد البيع ويبقى الناس بتشترى منتجك علشان عارفين ان لو حصل حاجة فيه يلاقوك فى ضهرهم .... فكر فى كام منتج كان عاجبك وكنت هتشتريه وحد قالك إن مشكلته إن صيانته وحشة .... فكر مثلاً لو بتشترى موبايل من غير ضمان ولا بضمان سنة.

هنتكلم النهاردة عن اللى عملته الخطوط الجوية السنغافورية وازاى قدرت انها تتقدم بخطوات كبيرة فى مجال الخطوط الجوية بتقديم أكثر من خدمة وميزة تنافسية فى واحدة من الصناعات المتطورة جداً .

امثلة علي تاثير الخدمة أو ال (Service) على البراند
أول ما بنقول اسم "رولز رويس" بنفتكر الأناقة والفخامة والرفاهية وأول ما بنقول أقلام "باركر" بنفتكر على طول الشياكة والجودة العالية جداً اللى بتتمتع بيها .. الصورة الذهنية عندنا للمنتجات دى متكونة نتيجة الرفاهية اللى بتقدمها العلامات التجارية دى .. لأنهم ركزوا على ميزة تنافسية .. من ضمن الشركات اللى ركزت على النقطة دى هى الخطوط الجوية الماليزية وده بيرجع لحرصها على إرضاء العميل بطريقة غير عادية ووصَلت صورتها الذهنية للعملاء بالفخامة والراحة اللى بتقدمها لكل ركابها .. خدمة العملاء أو الركاب بتبدأ من أول مظهر المضيفين والمضيفات الرائع وأناقة لبسهم وتصميمات اللى بتعكس الروح الآسيوية واللى صممها مصمم أزياء فرنسي .

قصة نجاح الخطوط الجوية السنغافورية
الحكاية بدأت بتأسيس الخطوط الجوية الماليزية وبعدين تحولت للخطوط الجوية الماليزية السنغافورية وأخيراً الخطوط الجوية السنغافورية سنة 1972 .. واللى دلوقتى وصلت ل 93 وجهة سفر حول العالم فى 42 بلد ده غير التحالفات اللى عقدتها مع أكبر الشركات العالمية فى مجال الطيران .. اللافت للنظر أن الخطوط الجوية السنغافورية تمتلك كل طائراتها عكس بعض الشركات اللى بتستأجر طائرات من شركات ثانية ومتوسط أعمار أسطولها من الطائرات هو 5 سنين بس وده من أصغر الأرقام الموجودة فى شركات الطيران فى العالم .

بدأت الخطوط الجوية السنغافورية بتقديم خدمة عملاء بشكل فوق الممتاز وهو ده هدف الخطوط الجوية السنغافورية وده اللى بنشرحه بأمثلة بتبين قد ايه الحرص على الوصول للهدف ده ونشوف ايه اللى قدمته الخطوط الجوية السنغافورية عشان يخليها فى مركز متقدم جداً عالمياً فى مجال الطيران .

الخطوات العملية عشان تميز الخدمة أو ال (Service) بتاع منتجك
بدأت تقديم الخدمات بشكل مميز يظهر مع تقديم "سماعات مجانية" سنة 1970 وامكانية اختيار وجبات الطعام والمشروبات المجانية فى الدرجة السياحية.
وفي سنة 1991 تم إدخال خدمة الاتصال عن طريق الأقمار الصناعية فى الرحلات .
وفى سنة 1995 تم إدخال نظام ترفيهى بالاضافة لنظام اتصالات عالمى على جميع الدرجات السياحية والاقتصادية .
مهم كمان نعرف إن تدريب أطقم الضيافة يستمر لمدة 3 أشهر ويركز على دعم الموظفين فى تعلم تلبية احتياجات جميع المسافرين، على سبيل المثال بيتم تشجيع المتدربين لزيارة دور المسنين والعمل مع الأطفال وهم بيتدربوا لأن دول أكتر الفئات اللى ليها مطالب ( كبار السن والأطفال ) بالإضافة على التدريب فى مجال السلامة والاهتمام بالتفاصيل .

اتجهت كمان لتوفير ال "video games" و قنوات التليفزيون و القنوات الاخبارية ده غير التليفونات المتوفرة على كل كرسي مع امكانية عرض أفلام بنفس التقنيات المتقدمة الموجودة فى السينيمات لكل الفئات والأكل اللى بيتقدمم من أكبر 8 شيفات فى العالم ويقدر كمان ركاب الدرجة الأولى الاستمتاع بمساحة خاصة موجود فيها سراير للنوم .. ده غير وجود الخشب والجلد الطبيعى فى الكبائن الدرجة الأولى للاحساس بالفخامة 

الحقيقة وسائل الراحة والرفاهية كتيرة جدًا وكلها بتخدم مفهوم "خدمة العملاء" .. "خدمة العملاء "هو الهدف بمنتهى الوضوح والبساطة ونجحت من خلال التميز فى تقديم عنصر الخدمة انها تصنع صورة ذهنية عند العملاء مرتبطة بالفخامة