6 خطوات لكسب ثقة عملائك

اول هدف للبيزنس هو كسب ثقة العملاء
كتير مننا لما بدأوا مشروعهم كان شغلهم الشاغل هعرّف جمهوري البيزنس بتاعي إزاي،و إزاي أوصل لأكبر عدد ممكن من الناس، وفي المقابل ممكن ينسوا يحطوا استراتيجية واضحة للتعامل مع جمهورهم وطرق كسب ثقة العملاء والاحتفاظ بهم، وده هيخليهم معرضين دائمًا لخطر فقدان عملائهم المحتملين وبالتالي دفع فلوس كتير لاجتذاب عملاء جدد والدوران في دائرة مفرغة.
لكن على العكس هنلاقي إن الشركات القليلة اللي اهتمت من البداية بوضع خطة واضحة للتعامل مع جمهورهم وكسب ثقة العملاء كانوا أكثر استقرارًا وقدروا يحققوا أرباح أعلى ده بالإضافة لتكوين الجمهور صورة جيدة عنهم خلتهم يرشحوا الشركات دي لناس تانيين، علشان كده كتير من الخبراء بيقيسوا درجة نجاح المنشأة وتميزها بقدرتها على كسب رضا عملائها وولائهم.
طيب نيجي بقى لنقطة كسب ثقة الجمهور واللي بتنظر لها أي شركة ناشئة على إنها تحدي كبير لأنها لسه معندهاش سجل حافل تقدر تستند عليه، وده صحيح طبعًا لكن نقدر نوصلها بسهولة لو نفذنا الخطوات دي:
1- تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة:
في الوقت اللي بتتنافس فيه آلاف الشركات على العملاء يوميًا تعتبر خطوة تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة بسعر مناسب الخطوة الأولى تجاه كسب ثقة الجمهور وولائه وبناء سمعة طيبة للشركة الناشئة، ودي حاجة لازم يصاحبها تثقيف للعميل بالمميزات التنافسية اللي موجودة عندنا إحنا بس علشان تؤكد له أنه اتخذ القرار السليم بالتعامل معاك، بس لازم نعرف إن ده لوحده مش كافي.
2- التعامل مع العملاء بصدق وشفافية:
يعني لازم الموظفين في الشركة يلتزموا بالشفافية والإخلاص مع العملاء علشان يكون في مصداقية للشركة عندهم، وده اللي عمله بات فلين في مدونته اللي كان بيقدم من خلالها خدمات للجمهور ومتترددش في توضيح مواطن القوة والضعف اللي عنده، مش بس كده ده كان أول واحد يقرر ينشر للجمهور تقارير دخله الشهرية اللي بيحط فيها نفقاته وإيراداته علشان يأكد للناس بمنتهى الشفافية أن اللي بيقدمه حقق نجاح، وده خلاه يكسب ثقة عملاء كتير لدرجة إنه لما نزل كتابه الأول اكتشف إن عدد منهم اشتروه رغم درايتهم بالمحتوى لانهم كانوا عايزين يعبروا عن إمتنانهم له نظير المعلومات اللي كان بيقدمها لهم.
3- الاهتمام بالعملاء والتواصل معهم:
وده بيكون من خلال إدارة خدمة العملاء اللي مهمتها بتكون التواصل مع الجمهور سواء عبر التليفون أو البريد الإلكتروني والتعرف على ملاحظاتهم وشكاواهم ومتابعتها للتأكد من حلها، لكن عايزين ناخد بالنا من حاجتين هنا:
أولًا أنت اللي لازم تاخد المبادرة لأن الدراسات أثبتت إن نسبة كبيرة جدًا من العملاء مش بيشتكوا لو معجبهمش المنتج أو الخدمة بس أكيد هيمشوا عشان كده لازم نتأكد من جودة الحاجة اللي بنقدمها و تستطلع أراء العملاء فيها وإلى أي مدى نالت إعجابهم ونطور من نفسنا.
ثانيًا ده كله لازم يتم بسرعة وفاعلية لأن التواصل السيء مع العملاء بيدفع كتير منهم للبحث عن شركات تانية تلبي احتياجاتهم بفاعلية أكبر حتى لو كان سعر المنتج أو الخدمة اللي بتقدمها أنت أفضل من المنافسين.
4- توقع احتياجات العملاء والعمل على تلبيتها:
كل ما كنت قريب من عملائك و بتهتم بيهم كل ما هتكون قادر تحط نفسك مكانهم وتطلع بقائمة الأسئلة اللي بتخطر في بالهم بخصوص المنتج بتاعك أو الخدمة اللي بتقدمها مش بس كده ده أنت كمان هتكون قادر تقرأ احتياجاتهم المستقبلية، ودي حاجة بتيجي مع تبنيك أساليب بتساعدك أكثر على فهم عملائك ونمط تفكيرهم بشكل يخليك تقدر تقدم حلول مبتكرة للمشكلات اللي تواجههم وكمان تتنبأ برغباتهم المستقبلية وتنفيذها وكل ده بيضمن لك على المدى البعيد كسب ثقة العملاء وبناء علاقة مميزة معاهم وولاء تام لشركتك الناشئة.
5- المساءلة وتنفيذ الوعود:
من الأمور الوارد جدًا إنها تحصل إن الشركة ترتكب خطأ غير مقصود بحق أحد العملاء أو إنها تمر بأزمة، وهنا لازم يتم التعامل مع العملاء بمنتهى الشفافية، بالإضافة لتحمل مسئولية الخطأ واتخاذ إجراءات سريعة علشان نصحح الأوضاع، لأن ده بيعزز من ثقة العملاء فينا مش العكس.
ولازم ناخد بالنا في المواقف دي من الوعود اللي بنقطعها على نفسنا لأن الإهمال في تنفيذها يعتبر من أكثر السلوكيات إضرارًا بعلاقتنا بعملائنا، يعني لو في صعوبة في حل المشكلة بشكل عاجل الأفضل إن إحنا نشرح ده للعميل بصدق ونقوله الوقت الفعلي اللي هتحتاجه وخلال الفترة دي نتواصل معاه ونطلعه على الخطوات اللي بتم عشان ميفقدش الثقة فينا.

وبصراحة كتير بنلاقي شركات كتير عندها مشكلة في الجزئية ديه، ولما بتحصل المشكلة عادة ما بيكون رد الفعل هو الإنكار أو التبرير أو محاولة التهرب من المسئولية، في حين بنلاقي في ثقافات ثانية أن الشركات بتعتذر وبتقدم ترضية للعميل وبتاخد إجراءات تصحيحية.

السنة اللي فاتت ماكدونالدز قدم اعتذار رسمي لفتاة بريطانية تعرضت لمضايقة من حارس الأمن بفرع من فروع الشركة بسبب ارتدائها الحجاب، وقالت الشركة أن معندهاش أي سياسة تمنع العملاء من ارتداء الزي الديني وأكدت أنها تتعامل مع المسألة على محمل الجد، وتعالج الوضع مع الأفراد المعنيين، وتم وقف حارس الأمن من قبل شركة تابعة لطرف ثالث.
6- توطيد علاقتك بالعملاء والتفاعل معهم:
من المهم إن العميل يحس إنه له مكانة مميزة عندك في الشركة سواء كان ده في الواقع أو على مواقع التواصل الاجتماعي لأن ده هيخليه يتعامل معاك بنفس المنطق وهتكسب ثقة العميل بسهولة بمرور الوقت، وده بيكون من خلال وسائل فعالة ومش مكلفة زي إنك تبعتله رسائل تذكير بعروض المبيعات (بس بعد الحصول على موافقته علشان مجبش نتيجة عكسية)، أو إنك تبعتله رسائل معايدة في المناسبات المختلفة، كمان ممكن تدعوه لحضور الاجتماعات والأنشطة الخاصة بالشركة علشان يحس إنه فعلًا جزء منها مش عميل وبس.