كيفية التعامل مع العملاء فى 10 نقاط

العميل هو أساس نجاح أي عمل تجاري. لذا يجب أن يكون أحد الأهداف الأساسية لأي استراتيجية تسويق تحديد وتلبية احتياجات العميل. إن مراعاة أهمية العملاء في جميع مراحل عملية التسويق تساعد شركتك على ضمان قدر أكبر من رضا العملاء وزيادة هدفها الطويل الأجل المتمثل في تكرار الأعمال.

لذلك، افعل كل ما يلزم لتجنب هذه الأخطاء فى التعامل مع العملاء التى قد تكلفك خسارة العميل ومن ثم خسارة عملك ككل، ولضمان رضاء العملاء سنقدم لك 10 أخطاء يجب تجنبها فى التعامل مع العملاء:

1- إنكار مشكلة العميل
اول خطاء يمكن ان تقع فيه فى التعامل مع العملاء، الانكار ليس حل للمشكلة بل يمكن ان يؤدى لنتيجة عكسة وشعور العميل بعدم الاحترام و التقدير، ويمكن أن تكون وصفة لسمعة سيئة ومسؤولية على علامتك التجارية.

2- مقاطعة العميل
حاول ان تكون مستمع جيد لكل المشاكل التى تواجه العميل ولا تقاطع لمجرد الدفاع، حاول تتعاطف مع العميل وتوصل له انك تشعر به; لأن هذا سيكون بداية حل المشكلة.

3- تجاهل تعليقات العملاء
تأكد من الاستماع إلى احتياجات عملائك. لأنهم اكثر أشخاص يريدون أن تحقق شركتك أداءً أفضل ، لذا دعهم يشاركون رأيهم حول تجربتهم معك ، وابقى على استعداد لأي نوع من الاقتراحات أو التعليقات التي قد تكون لديهم. دعهم يعرفون أنك تهتم حقًا بما يعتقدونه ويتوقعونه منك.

4- التأخر في حل المشكلة
لا تقوم بتأجيل مشكلة العميل دون سبب واضح، إذا تمكنت من حل مشكلة العميل على الفور ، فقم بذلك بكل الوسائل. هذا قد يحول موقف العميل بالكامل من موقف سلبى وقد يضر بسمعة الشركة الى عميل وفى للشركة وينصح اصدقائه بها.

5- التملص من مكالمات العميل
الهروب من العميل لن يحل المشكلة، مهما كان هناك أخبار سيئة يجب أن تخبر بها عميلك يجب أن ترد عليه لمحاولة علاج المشكلة ومساعدته للوصول الى حل مناسب يرضي جميع الاطراف.

6- التعامل مع العملاء على أنهم معاملات
حاول تهتم بالعمل كأنه عميلك الوحيد، كما قال رون جونسون ، رئيس التجزئة السابق لشركة Apple سابقًا ، "اهتم بقلب العميل ، وليس مجرد جيبه". بمعنى ،أن لا تعامل عملائك كمعاملة لمرة واحدة ، ابذل قصارى جهدك لبناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع العميل.

7- المبالغة فى الوعود
المبالغة فى الوعود ليست فى صالح الشركة او حتى العميل، لان عدم تحققها سيؤدي الى فقدان الثقة بين العميل و الشركة ، نحن نريد من عملائنا أن يثقوا بالمنتج أو الخدمة التى نقدمها، ولكن علينا أن لا نقول أكثر مما يمكننا القيام به.

8- انتقاد زملائك في العمل مع العميل
تجنَّب زملاءك بفهم. إذا حدث فشل في الخدمة بسبب فشل زميل أو قسم في الوفاء بالتزاماته ، فلا يحتاج العميل إلى معرفة ذلك. اعتذر وتعامل مع فشل الخدمة باحتراف.
بينما أنت تدافع عن نفسك وتعتقد أنك تسجل نقطة مع العميل من خلال السماح له برؤية أن ذلك ليس خطأك حقًا ، فأنت تشككه أيضًا في كفاءة المؤسسة ككل.

9- نقل معلومات سلبية عن مؤسستك
اذا كان العميل مستاء من قاعدة او سياسة خاصة بالشركة، يجب عدم الاتفاق على ذلك ،عادة ما تكون هناك أسباب وجيهة لهذه القواعد. بعضها قد يكون متطلبات قانونية وبعضها سياسات داخلية تم وضعها لمنع تكرار المشاكل السابقة.
ساعد العميل على حل مشكلته. وإذا كانت القاعدة حقًا بهذا السوء وتؤثر سلبًا على الآخرين ، فقم بإخبار القيادة بالمشكلة و اذا كان لديك بدائل ومقترحات لحلها وتحسين طرق التعامل مع العملاء.

10- عدم امتلاكك صلاحيات
حتى إذا تجاوز طلب العميل الصلاحيات الخاصة بمستواك الوظيفى وتفوق صلاحياتك كمختص ، فلا يزال من مسؤوليتك توجيهه نحو الحل.
بدلاً من إخبار العميل بما لا يمكنك فعله ، وضح ما يمكنك فعله من خلال توصيله بالشخص الذي يمكنه المساعدة على الفور.

فى النهاية، لا يمكنك إرضاء جميع عملائك طوال الوقت، فإن الشكاوى لا مفر منها. كما ذكروا 'جانيل بارلو و كلاوس مولر ' في كتابهما "الشكوى هي هدية"، أي شكوى او مشكلة اثناء التعامل مع العملاء هي فرصة للعثور على مشكلة ومحاولة إصلاحها. كلما زادت الشكاوى كلما كان ذلك أفضل ، لأنها توجه انتباهك إلى المجالات التي تحتاج إلى تحسين.