920033973
16342
article

إزاي تتعامل مع أزمات البيزنس بتاعك على السوشيال ميديا؟

March 21, 2019    

 

 
طبيعي جداً إن يحصل مشكلة أو تواجهك أزمة في البيزنس بتاعك مهما كان كبير أو صغير، اللى بيفرق وقتها هو طريقة التعامل مع الأزمة لإن في إدارة شاطرة بتعرف تعدي المشكلة وتحلها وفي إدارة بتفشل في حل المشكلة و بتخسر كتير.
 
علشان نفهم أكتر إيه هى الطريقة الصح للتعامل مع الأزمات دى هنعرضلكم إزاي الخطوط الجوية المتحدة ودومنيوز بيتزا إتعاملوا مع الأزمات اللى حصلتلهم على السوشيال ميديا…
 
1- الخطوط الجوية المتحدة
 
حصلت مشكلة قبل كده في الخطوط الجوية المتحدة بسبب إبلاغ الركاب بحجز 4 مقاعد لطاقم الطايرة ولازم 4 من الركاب يأجلوا سفرهم، طبعاً ماحدش وافق من الركاب، حاولوا مرة تانية إنهم يقنعوهم بس المرة دي عرضوا عليهم 400 دولار وحجز في فندق وتذكرة لرحلة في اليوم التالي بس برضوا ماحدش رضي، فإضطروا إنهم يختاروا إختيار عشوائي من الركاب، وهما بينزلوا شخص بالعافية إعتدوا عليه، أول ما حصل كده الركاب الموجودين صوروا اللي حصل فيديو ونشروه على وسائل التواصل الإجتماعي، وحصل هجوم شديد على الشركة و كل الصحف إتكلمت على الموضوع، كان رد فعل مسؤولي الشركة أنهم طردوا الراكب بناءً على اختيار اسمه إلكتروني وإنه هو إللي رفض النزول فتم سحله بالقوة! وبكده هما إختاروا الطريقة الغلط للتعامل مع الأزمة!
 
و اتسببوا فى زيادة ردود الأفعال الرافضة للواقعة بالإضافة لإتهامهم بعدم إحترام العملاء ودعوات بالمقاطعة وبسبب المشكلة دي خسرت الشركة حوالي 800 مليون دولار!
 
2- دومنيوز بيتزا
 
الأزمة التانية خاصة بدومينوز بيتزا وحصلت بسبب تسريب فيديو على مواقع التواصل الاجتماعى لبعض العاملين في أحد الفروع وهما ماسكين العجين بشكل مقزز وبيهزروا مع بعض ومن هنا بدأت سلسلة الانتقادات على البراند.
 
لكن المرة دى رد الفعل كان مختلف بسبب إعتذار الـ CEO في فيديو ووعد بفتح تحقيق عن اللي حصل واتخاذ الإجراءات اللازمة، و الإجراء ده هدى الناس شوية.
 
طب ياترى إيه هى أفضل طريقة للتعامل مع الأزمات على السوشيال ميديا؟
 
خلينا نقول في الأول أن تأثير السوشيال ميديا بقى واضح وقوي جداً، زمان كان ممكن يحصل أزمة وتعدي أو الواحد مايخدش باله منها لكن دلوقتي لأ، أي حد بيحصل معاه مشكلة أول حاجة بيعملها بينشر إللي حصله ع السوشيال ميديا، لدرجة ان بقى فيه جروب خاص بالمشاكل اللي بيواجها أي حد في أي مكان و من أي براند وبيعرضوا فيها تجربتهم لتحذير المستهلكين منهم، وعلشان كده لازم يكون عندك طريقة محددة للتعامل مع الأزمات في السوشيال ميديا.
 
- أول حاجة لازم يكون عندك فريق لإدارة الأزمات يقدر يهندل ويحل أي مشكلة.
- ماتخليش المشكلة تكبر بسبب رد فعلك الغلط علشان كده دايماً بننصح إن لما تحصل أى مشكلة أونلاين حولها أوفلاين، إتعامل انت دايركت مع العميل، شوف طريقة للتواصل واتواصل معاه وحل مشكلته، وتابع معاه لحد ما تنتهي مشكلته علشان يحس إنك فعلاً مهتم بمشكلته وعايز تحلها.
- خليك واضح، ولما تحصل مشكلة قول أه أنا عندي مشكلة وإعتذر عنها، أوعده بإنك هاتاخد الإجراءات اللازمة.
- ما تتجاهلش المشكلة بإنك تمسح التعليقات وخلاص لإن ده هيضايق العميل أكتر ويكبر المشكلة بإنه يكتب تانى وكمان المرة دى هيطلب دعم من اصحابه، ولو فكرت تعمل Block كحل نهائى العميل هيقدر يوصلك تانى من خلال أكاونت جديد وفي بعض الأوقات ممكن بيحصل brand attack على البراند بتاعك ومش هاتعرف تلم الموضوع، علشان كده بننصح إنك تحل المشكلة من بدايتها.
- لو البراند بتاعك كبير و أحيانا مش بتقدر تعرف كل التطورات الخاصة بيه هنا بيكون دور الـ Monitoring Tools ، الأداة دي هتساعدك إنك تتابع البراند بتاعك بشكل دقيق وتعرف إيه إللي بيتقال عليه بالسلب أو الإيجاب حتى لو مش عامل للبراند بتاعك منشن لإنك بتحدد بعض الكلمات وبمجرد ما المستخدم بيكتب أى كلمة من الكلمات دي بيجيلك Notifications من خلالها تقدر تشوف البوست وترد عليه علي طول وده بتمنع عنك مشاكل كتير جداً.
 
ودى بعض الأمثلة للـ Social Media Monitoring Tools
 
1- Keyhole 
2- Hootsuite
3- Twitter Counter
4- Sprout Social
5- Simply Measured


مقالات مشابهة

المزيد
جلوفو خرجت من السوق
جلوفو خرجت من السوق

شركة "جلوفو" "Glovo" العالمية المتخصصة في خدمة التوصيل

قصة افلاس شركة فور ايفر
قصة افلاس شركة فور ايفر

فوريفر 21.. حلقة جديدة في مسلسل إفلاس الشركات من

إتش تي سي راحت فين؟
إتش تي سي راحت فين؟

كنت بدور في مكتبي على حاجة وبالصدفة لقيت موبايلي ال

جوجل بلس.. خطوة مش محسوبة في تاريخ Google.
جوجل بلس.. خطوة مش محسوبة في تاريخ Google.

  قررت شركة Google أمس إغلاق جوجل بلس نهائياً بعد وجوده

الأكثر قراءة

المزيد
مراحل ترقي الـ HR: من HR Coordinator ل HR Director
مراحل ترقي الـ HR: من HR Coordinator ل HR Director

تعتبر وظيفة الـ HR واحدة من الوظائف المطلوبة بقوة في

أفضل 6 أفلام عن البيزنس لرواد الاعمال
أفضل 6 أفلام عن البيزنس لرواد الاعمال

يمكن الهدف الأساسي اللي بيخلينا نشوف فيلم أو مسلسل هو

التعليم في الصغر كالنقش على الحجر
التعليم في الصغر كالنقش على الحجر

 دايماً بنسمع مقولة "التعليم في الصغر كالنقش على

شركات تنافس اوبر وكريم
شركات تنافس اوبر وكريم

بتعتبر شركة اوبر وكريم من الشركات الناجحة فى السوق

"ماكدونالدز" و"برجر كينج".. الصراع على عرش البرجر

في مايو اللي فات، قدمت سلسلة مطاعم "برجر كينج" 5 وجبات

ليه كورسات أكاديمية إعمل بيزنس أون لاين ؟
ليه كورسات أكاديمية إعمل بيزنس أون لاين ؟

    لاحظنا تزايد أسئلة الأعضاء بخصوص إن ليه

اسباب فشل الشركات الناشئة
اسباب فشل الشركات الناشئة

عالم ريادة الأعمال عالم كبير شبيه بالمدرسة أو الجامعة

تطبيقات مهمة للبزنس
تطبيقات مهمة للبزنس

تطبيقات مهمة للبزنس.. على موبايل أي رائد أعمالمن

بطريقة سهلة ... ازاي تكتب إميل احترافي 
بطريقة سهلة ... ازاي تكتب إميل احترافي 

    كتابة إميل بشكل احترافي بتعتبر من الأساسيات