FB Instagram Twitter Youtube Linkedin ازاى تتعامل مع انواع العملاء | أكاديمية اعمل بيزنس
 
الرجوع الى المدونة

ازاى تتعامل مع انواع العملاء

ازاى تتعامل مع انواع العملاء

من كام يوم كنت قاعد مع واحد صحبي على قهوة في وسط البلد بالليل، جالنا واحد من مندوبي المبيعات وكان معاه "برفان"، وأنا بالصدفة كنت ناوي أعدي على محل أشتري منه برفان وأنا مروح، فقولت مصلحة.. لو عجبني العرض بتاعه هشتري.

بصراحة الراجل كان شكله أنيق.. ومبتسم.. واداني إيحاء إن المنتج بتاعه كويس، لكن للأسف مكلمنيش عن نوع الماركة اللي بيبيعها ولا إيه هي مميزاتها، ولا اهتم بنوع البرفان اللي أنا بحبه أو بدور عليه، هو كل اللي كان بيحاول يقنعني بيه إن البرفان ده كويس وريحته حلوة !!

نهيت الكلام بطريقة لطيفة ومهتمتش إني أعرف تفاصيل زيادة، و ده على الرغم من إنه جذب انتباهي في البداية، لكن للأسف معرفش يدخلي من السكة الصح، أو بمعني أدق حاول يبيعلي بأسلوب ممكن يتناسب مع حد تاني غيري.

وده يخلينا نوصل لموضوع بوست النهاردة وهو أهمية إنك تعرف كويس "أنماط شخصية العملاء"، لأن ده يعتبر مهارة أساسية لازم يتعلمها أي حد بيمارس مهنة المبيعات؛ لأن كل عميل -حسب طبيعة شخصيته- بيكون عنده توقعات مختلفة، فأنا لازم أفهم نمط الشخصيته كويس عشان ألبي التوقعات دي، وأقدر أقنع العميل يشتري مني.

أي عميل هتلاقيه واحد من الأربعة دول (حازم، ودود، عاطفي، تحليلي) وده بيظهر بشكل واضح أثناء مراحل عملية البيع اللي بتبدأ بجذب انتباه العميل وإثارة اهتمامه ورغبته في المنتج وبتنتهي بالشراء، تعالوا نعرف صفات كل نمط إيه، وإزاي تبيعله منتجك:

1. العميل الحازم Assertive: 
من أول كلمة هتلاقيه مستعجل وسريع في قراراته وعايزك تجيبله من الآخر وتقوله المنتج ده فايدته إيه عشان يشتريه بسرعة.

الـ body language بتاعته قوية وصوته عالي نوعًا ما، وبيوجه أسألة من أول لحظة... يعني هتحسه قوي وحازم كده في نفسه، مثلا لو بتبيع شقة ولقيت عميل بيسألك بلهجة قوية عن مواصفات معينة هو بيدور عليها بدل ما يسألك عن المواصفات اللي عندك، اعرف إنه شخص حازم.

العميل ده مش هيفضل يسمعك كتير هو عايزك تجبله من الآخر، اعرض مميزات منتجك، وخد call to action على طول، وهو بطبيعته بيحب ياخد القرارات بسرعه فهيتجاوب معاك.
كمان متحاولش تقوله رأيك الشخصي وتحكيله تجارب ناس اشتروا المنتج وعجبهم وتعمله جو رومانسي! هو مش بتاع الكلام، لأنه سريع وعايز معلومات مباشرة.

2. العميل الودود Amiable: 
مستمع جيد، هيسيبك تتكلم براحتك، هتلاقيه ودود وحريص إنه يكّون علاقة طيبة معاك، وده هيخلي عملية البيع أطول من المعتاد، لأنه ممكن يدخلك في تفاصيل كتير ويحكيلك مواقف مر بيها وفلسفته في الحياة، ولو معاه واحد صاحبه هتلاقيه بياخد رأيه كتير.

وده عشان تقنعه بمنتجك حاول تكون ودود معاه، ومتلتزمش بسياق الكلام، هو دايمًا بيحتاج ياخد أراء اللي حوليه، فبيحب يسمع رأيك الشخصي في المنتج، احكيله عن عملاء اشتروا المنتج بتاعك وعجبهم.

كمان النوع ده من العملاء بيحب الضمانات ومش بيحب المجازفة فحاول تركز على الضمانات اللي بتحفظله حقه، زي إمكانية استرجاع أو استبدال المنتج أو خدمات الضمان والصيانه... إلخ.
كمان بيكون عايزك تهتم بيه، متخافش من طرحه لأسئلة كتير؛ لأنه بيعتبر ده نوع من الاهتمام.

3. العميل العاطفي Expressive: 
زي العميل الودود بيهتم بتكوين العلاقات، وكمان بيكون متحمس ولكنه أهدى شوية من العميل الحازم، غالبًا بيكون شخص طيب وحساس وبيهتم باللي حوليه وأنت هتلمس الجوانب دي كلها فيه أول ما تتكلم معاه.

هتلاقيه بيحب الفكاهة وعادة بيحب الرغي الكتير وممكن ياخدك في موضوع تاني خالص وانت بتتكلم معاه، لكن قناعاته دايمًا ثابتة وصعب يغيرها يعني لو مقتنع بحاجة إنها غلط هتلاقيه مُصر عليها، ومش بيميل لتوجيه الأسئلة.

والعميل ده عشان تقنعه حاول تحكي تجارب العملاء اللي استخدموا المنتج بتاعك وتأثيره عليهم، وهو بيهتم بالحتة دي قوي.

كمان ركز على الجوانب الإنسانية في منتجك، مثلًا قد إيه المنتج بتاعك بيريح الناس ومفيد ليهم.
هو مش بيحب يسمع أرقام واحصائيات كتير عشان بيغلب عليه العاطفة في قراراته، ممكن تحكيله قصة أو حتى تجربتك الشخصية فهيقتنع بكلامك.

كمان ركز على هدفك النهائي "call to action" يعني حاول تحركه على طول الخط بلاش تستناه ياخد قرار الشراء؛ لأنه بيسرح بعيد عن هدفه الأساسي.

4. التحليلي Analytical: 
جد ورسمي أوي هتحس إنه بيتشغل في المخابرات، بيهتم بالإحصائيات والأرقام، موضوعي وعقلاني لأقصي درجة ممكن تتخيلها، هتلاقيه بيسأل أسئلة كتير وبيسأل في تفاصيل وأرقام مهمة، بطيء في اتخاذ قراراته ممكن يراجع المعلومات معاك أكتر من مره عشان يتأكد من عدم وجود تناقض.

وده عشان تبيعله لازم يكون نفسك طويل، يعني توقع إن عملية البيع هتكون أطول من المعتاد، متفوتش معلومة غير لما تقوله عليها حتى لو توقعت إنه عارفها، متحولش تستخدم كليشيهات أو جمله محفوظة؛ لأنه هيستنتج إنك بتستخدم اللغة دي عشان تداري على عيوب منتجك.

في النهاية لازم نفهم كويس أنماط شخصية أي عميل بنبيع ليه، لأنه هو ده مفتاح نجاح أي حد بيشتغل في مجال المبيعات.

 

شارك المقال :