سواء كنت شركة ليها اسم في السوق أو لسه مشروع جديد فتواجدك بصفحة ليك على صفحات السوشيال ميديا ده لازم يخليك دايما متوقع أن في وسط النجاحات والتعليقات الإيجابية اللي مشروعك هيحققها، هيجيلك برده تعليقات سلبية من عدد من العملاء بتوعك، ساعتها ممكن تعمل إيه وترد عليهم وتحاول تعيد ثقتهم فالشركة بتاعتك إزاي؟

الإنترنت وخاصة وسائل التواصل الاجتماعي أتاحت لكل شخص فرصة أنه يقدر يظهر صوته وردود أفعاله على أي خدمة أو منتج بيتقدم له سواء كان رد الفعل ده إيجابي أو سلبي، وردود أفعال العملاء ممكن تحولها إلى شهادة بجدارة منتجك، في عام 2014 كان 81 % من المستهلكين بيقوموا بالبحث على الإنترنت عن المنتجات قبل ما يشتروها عشان كده أنت يهمك جدا أنك تتلقى ردود أفعال إيجابية.

وردود الأفعال ليها تأثير قوي على البراند بتاعك ممكن يعلي أو يقلل من اللي أنت بتقدمه 85% من الناس بيثقوا في ردود الأفعال على الإنترنت كما لو كانت اقتراحات شخصية من شخص يعرفوه، والمستهلكين بيقروا ما يعادل سبع ريفيوهات عن البيزنس بتاعك قبل ما يقرروا يثقوا فيك.

ومن المهم جدا كصاحب بيزنس أنك ترد على أي تعليق سلبي على أي خدمة أنت بتقدمها حتى لو كان تعليق واحد من وسط عشر تعليقات إيجابية، لأنك لو مردتش الناس ممكن تعتقد أن الريفيو ده صحيح بنسبة 100% وأنك محرج من الرد عليه، أو أنك مش مهتم بالمستهلكين بتوعك لأنك محاولتش تساعد شخص مر بتجربة سيئة عندك.

ردك على التعليقات السيئة ممكن أنه يعيد ثقة العميل فيك لو تم بطريقة صحيحة قدمت فيها حل للمشكلة لأن من بين كل شخص كتب تعليق سلبي عنك فبيبقى في حوالي 26 شخص تاني مر بنفس المشكلة بس معبرش عنها عشان كده الردود السلبية دي لازم تعتبرها ميزة بتديك الفرصة ترجع بيها 26 شخص كان ممكن ميستخدموش المنتج بتاعك مرة تانية.

ودي مجموعة من النصايح اللي ممكن تساعدك أنك ترد بطريقة احترافية تكسب بيها ثقة العميل بتاعك مرة تانية:

• أول حاجه متاخدش التعليق السلبي ده بشكل شخصي لأنه مش قاصدك أنت، فالعميل بيعبر عن التجربة السلبية اللي مر بيها عندك زي ما هيعبر عن أي تجربة سلبية في أي مكان تاني.

• حاول أنك ترد على الريفيوهات بشكل سريع وخاصة في حالة لو كان التعليق سلبي لأنك بالطريقة دي هتُشعر العميل أنك مهتم ومنتبه للي بيكتبه وبيعبر عنه.

• ابدأ في ردك باسم الشخص وأذكر أنك شاكر ليه على أنه خصص من وقته عشان يحكي تجربته ومتأسف أنه مر بالتجربة السيئة، فالاعتذار البسيط ده هيحول العميل الغاضب لشخص وفي للمنتج بتاعك من خلال محاولتك لتحسين تجربته معاك.

• لازم تكون صبور ومتفهم للعميل والتجربة اللي مر بيها وتحاول تحط نفسك مكانه ومن هنا هتقدر تفهم سبب احباطه وتحاول تحط حلول تحسن من تجربته معاك.

• متحاولش تدور على أعذار فبدل من أنك تحاول تبعد اللوم عنك أو تحط اللوم مثلا على أنك ترد وتقول إن " اليوم ده كان في نقص في الموظفين" أو "أنه كان يوم شغل مزدحم على غير المعتاد " فمن الأفضل أنك تقول" أن ده مش طبيعتنا كمكان أن يحصل كده وهنحاول نصلح الأمور "

• ركز على نقاط قوتك والإيجابيات اللي بتتمتع بيها وأنك بتتمتع بسمعة في السوق ومش من المعتاد ان العملاء بتوعك يمروا بالتجربة دي.

• حاول أنك تحل المشكلة وبغض النظر عن مين غلط ومين صح حتى لو كان الحل ده هيكلفك مادياً بس فالمقابل أنت هتحتفظ بولاء العميل ليك، يعني لو كانت المشكلة في منتج اشتراه العميل حاول أنك تعرض عليه أنك تسترجعه والعميل يستبدله بواحد تاني، ولو كانت المشكلة حصلت في المطعم بتاعك اعرض عليهم استرجاع المبلغ اللي دفعوه أو أن المطعم يوفرلهم غداء مجاني لفردين مثلاً.

• اتناقش في التفاصيل مع العميل بشكل خاص ووفرلهم رقم للاتصال يتكلموا في أكتر عن المشكلة اللي واجهتهم والطريقة اللي هتحل بيها المشكلة لأن في حالة أنك لو مثلا هترجع الفلوس للعميل هتبقى محتاج ضمان منه أن الموقف ده فعلاً حصل زي أنه يكون معاه الفاتورة مثلاً.

• متحاولش تحط اسم الشركة أو المكان في ردك عشان متظهرش في محركات البحث وعشان متفضلش التجربة السيئة دي ملازمة لاسم شركتك.

العميل مش منتظر طول الوقت أن كل حاجة تكون ماشية صح بس الاختبار ليك كصاحب بيزنس هو إيه اللي ممكن تعمله في حالة لو الأمور مشيت في اتجاه غلط .. حاول متكنش دفاعي ويكون ردك مختصر قدر الإمكان وتكون بتقدم فيه الحل اللي يخليك تحتفظ بالعميل بتاعك وتستعيد ثقته فيك مرة تانية.