إزاي تحدد قيمة عمر العميل
في يناير 2013 أعلن إنستجرام في تقريره السنوي أن الشركة أصبح لديها 90 مليون مستخدم للموقع بمعدل 40 مليون بوست في اليوم الواحد، طب إزاي كيفين سيستروم ومايك كريجور مؤسسي إنستجرام قدروا أنهم يوصلوا للأرقام دي.

في الحقيقة أسباب الوصول للرقم ده كتير منها أن إنستجرام كان مميز بإمكانية الفلاتر اللي بتعالج الصور ده غير سهولة الاستخدام وغير التسويق الناجح للتطبيق، بس من الأسباب الثانية اللي ساعدت على نجاح الإنستجرام هي انخفاض تكاليف الاستحواذ على العملاء فلو جينا بصينا للشركة بتتحمل أيه عشان توّصل الخدمة، فأولاً عدد الموظفين 13 موظف، ثانياً بالنسبة للمكان فكان أول مقر في مدينة سان فرانسسكو في مكان متواضع، ثالثاً اللي قام بتطوير الموقع في الأساس هما المؤسسين مما ساعد على تقليل تكاليف التصميم والتطوير للموقع.

فبالتالي نقدر نفهم من كده أن التكاليف اللي كانت بتتحملها الشركة في بدايتها مكانتش كبيره ده غير أن الشركة في بداية مشروعهم قدروا يجمعوا 500 ألف دولار كتمويل للمشروع نفهم من كده أيه؟

نفهم من كده أن من العوامل اللي بتساعد على نجاح أي مشروع هي انخفاض تكاليف الاستحواذ على العملاء أو الحصول عليهم ففي المثال السابق استطاعت شركة مكونه من 13 موظف شغالين في مكان متواضع أن هما يعملوا شركة تم بيعها بمليار دولار ووصل عدد مستخدميها ل 90 مليون مستخدم، ومن الطرق التانيه اللي من الممكن أن الشركات تعتمد عليها عشان تعظم الاستفادة من معدل تكاليف الاستحواذ هو معدل قيمة عمر العميل اللي بيعبر عن الفايده اللي هتعود على الشركة من العميل من أول ما يشتري لحد ما ينتهي التعامل ما بينه وما بين الشركة.

معدل قيمة عمر العميل (customer life time value )
هو عبارة عن توقع للقيمة النقدية اللي بتستمدها الشركة من علاقتها مع العميل في فترة علاقة العميل بالشركة، ولأن في بعض الأحيان بيكون من الصعب تحديد مدة علاقة شركة بالعميل فبنقوم بتقدير الوقت دورياً فنقول "أن العميل ده عمره في الشركة 12 شهرا أو 24 شهر وأن الشركة تكلفت (x) عشان تحصل عليه وكسبت من وراه y) ) ، والتحليل ده يعتبر من التحليلات الرقمية اللي هتعرفك مقدار رأس المال اللي انت محتاجه عشان تكبر شركتك وهيساعد على تغيير رؤيتك لعملية الاستحواذ على العملاء فبدل من التفكير في إزاي تحصل على الكثير من العملاء بتكلفة بسيطة، هتتجه لتفكير هيساعدك في كيفية تحسين عملية الاستحواذ عشان توصل للاستفادة القصوى:

وعشان تحسب المعدل في طريقتين ممكن تستخدمهم طريقة بسيطة وطريقة معقدة.

• الطريقة البسيطة: في الغالب بتستخدم لشركات الموبايل والويب اللي السعر فيها بيكون ثابت ومبيتغيرش كتير.

ودي معادلتها الرئيسية بتكون بالشكل ده

قيمة عمر العميل = العائد من العميل خلال فترة تواجده -تكاليف الاستحواذ.

وخلينا نشرحها بمثال: لو تكلفة الاستحواذ لكل عميل هي 250 جنيه والعائد من العميل في السنة بيبدأ من 500 جنيه في السنة الأولى وبيزيد بمقدار 50 جنيه في السنة ليصل ل950 جنيه في السنة العاشرة.

- فبالتالي فعدد السنوات المتوقعة= 10

- ومعدل الشراء السنوي = (حجم المعاملات مقسوم على عدد السنوات)

500 + 550+600+650+700+750+800+850+900+950 = 7250 /10 = 725

- إجمالي تكاليف الاستحواذ = 250

- سيصبح العائد من العميل خلال فترة تواجده = 10 x 725 = 7250

- قيمة عمر العميل = 7250 – 250 = 7000

وبكده تكون عرفت قيمة الاستفادة اللي بتحصل عليها من العميل الواحد بعد الاستحواذ عليه وده طبعاً بيديلك رؤية عن إزاي تزود من العائد من العملاء وإزاي تزود حجم الشراء بتاع العميل عشان تزود قيمته جوه الشركة.

• الطريقة المعقدة: ودي بتناسب الكيانات الكبيرة اللي بتكون عايزه تاخد قرارات إستراتيجية مهمة، وتطبيقها بيحتاج فريق كامل من التسويق والحسابات عشان يحددوها.

قيمة عمر العميل = ( }أرباح العميل في كل سنةX معدل بقاء العميل - معدلات الخصم التي تمنح له{ - تكلفة الاستحواذ)

وفي الطريقة دي المعلومات اللي لازم تكون معاك كالآتي:

1. تكلفة للاستحواذ على العملاء.

2. الإيرادات السنوية لكل عميل.

3. التكاليف السنوية المباشرة لكل عميل.

4. معدل الاحتفاظ السنوي العملاء.

5. معدل الخصومات اللي بتمنح للعملاء.

ودي عشان تحسبها بتقوم بالآتي:

1. بتحدد معدل بقاء العميل يعني احتمالية أنه يسيب الشركة ويوقف تعامل معاها ودي بتكون تقديرية حسب طبيعة كل نشاط وكل شركة.

2. بعد كده بتحسب الأرباح المحتملة لكل عميل في كل سنة = (العائد السنوي من العميل – تكاليف التشغيل) x معدل احتمالية بقاء العميل.

3. بعد كده بتشوف معدلات الخصم اللي بيتم منحها للعملاء ودي أنت بتحددها حسب الكميات وحجم الطلب ومعدلات الشراء.

4. بعد معرفة معدلات الخصم بتحسب قيمة عمر العميل سنوياً ودي بيتم حسابها كده = أرباح العميل المحتملة / معدل الخصم.

5. في النهاية بتحسب تكلفة أجمالي قيمة عمر العميل من خلال المعادلة دي = أجمالي قيم عمر العميل سنوياً – تكلفة الاستحواذ

في النهاية معادلة قيمة عمر العميل بتعتبر واحدة من المعادلات الصعبة لكن على الرغم من صعوبتها إلا أنها بتساعد على اتخاذ قرارات إستراتيجية مهمة للشركة فعشان كده لازم ديما تكون انت كصاحب شركة عارف أيه اللي هيعود عليك من العميل الواحد على المدى الطويل عشان تعرف تحدد حاجات مصيرية للشركة.