الرئيسية
تسجيل الدخول
قصة نجاح هابي أور نوت
كيف يمكنك إنشاء عروض تقديمية مقنعة تبهر زملائك وتثير إعجاب مديريك؟ اكتشف ذلك من خلال دليلنا المتعمق حول العروض التقديمية لتجربة المستخدم.
تجربة سيئة لطفل.. تتحول لشركة تكسب الملايين
هل ممكن تنسى المعاملة السيئة أو قلة الأحترام اللي اتعرضت له من موظف خدمة العملاء في أي مكان؟
لو انت نسيت فـ "هيكي فانانين" منسيش، هيكي هو مراهق أتعرض للتنمر والتجاهل من موظف خدمة العملاء وهو عنده 15 سنة، وفضل فاكر الموقف ده طول الوقت وعمره ما نسيه، وبعد 13 سنة قرر يحول تجربته السيئة لشركة HappyOrNot.
في التسعينات " هيكي " كان عايش في قرية صغيرة في فنلندا، وبيحكي أنه كان بيروح يشتري أسطوانات من محل كمبيوتر في المدينة، وفي كل مرة الموظف كان بيتعامل معاه بشكل وقح ومش بيرد على أسئلته ولا بيساعده، وده كان بيخليه يحس بالغضب، ولأن سنه كان صغير ساعتها مكنش عارف أزاي يتصرف معاه ولا أزاي ممكن يشتكي الموظف ده.
وفي 2008، بعد مرور 13 سنة على الموقف ده "هيكي" بقى مبرمج ناجح، بيشتغل في مجال برمجة ألعاب الفيديو وبيتعامل مع شركات كبيرة زي ديزني ووارنر برذرز وغيرهم، وفي نفس الوقت كان بيدور على فكره جديدة يبدأ بيها شركته الخاصة، وساعتها افتكر تجربته السيئة في فترة المراهقة في محل الكمبيوتر، وكان عايز يعمل حاجه تمنع أي شخص أنه يتعرض لنفس التجربة السيئة دي، وقرر ينشئ نظام يساعد المديرين والشركات تراقب مستوى خدمة العملاء لتحديد نقاط الضعف وتحسينها.
ونجح " هيكي " باستخدام الفلوس اللي أدخرها أثناء شغله كمبرمج وبمشاركة صديقه " Will Levanani " أنه يبدأ شركة هابي أور نوت سنة 2009.
فكرة HappyOrNot ببساطة، هي شركة بتصمم أنظمة وأجهزة بتساعد الشركات والمؤسسات والمتاجر تقيس مستوى رضا العملاء عن خدماتها وفي نفس الوقت بتساعد العملاء يعبروا بحرية عن رأيهم في الخدمات اللي حصلوا عليها، وده بيتم من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بتجربتهم زي "هل الموظفين كانوا بيتعملوا بشكل ودود؟ " أو " هل الأكل اللي طلبته كان مذاقه جيد؟ " أو " هل انت راضي عن سرعة تقديم الخدمة أو سرعة حل المشكلة؟ "
والأسئلة دي بتظهر على شاشة الجهاز المثبت عند باب الخروج في المحل أو المطعم، والعميل بيجاوب من خلال الضغط على واحد من الوجوه الأربعة " smiley faces " الموجودة في الجهاز اللي بتمثل (راضي جدا – راضي – مستاء قليلاً – مستاء جداً)، وبعد كده شركة HappyOrNot بتقوم بتجميع الإجابات دي كلها وتحللها وتبعت النتيجة لعملائها من الشركات والمؤسسات، وبيتم دفع اشتراك سنوي مقابل الخدمات دي.
وبالطريقة دي أجهزة ونظام تحليل هابي أور نوت بيوفر للشركات والمتاجر وسيلة فعالة لتجنب عدم رضا العملاء وبالتالي تجنب خسارتهم وانخفاض حجم المبيعات.
لكن زي أي فكرة جديدة، البداية كانت صعبة، وفي شركات كتير كانت بتسخر من فكرة الجهاز وترفض التعامل مع الشركة، لحد ما واحد من أكبر المتاجر في فنلندا قرر يتعاون معاهم لقياس مدى رضا العملاء عن جودة الفواكه في المتجر، وبعدها بدأت HappyOrNot تتعاون مع أكتر من عميل داخل فنلندا، وفي وقت قصير بدأت تتعامل مع عملاء من خارج فنلندا، وسنة 2012 كانت الخطوة الأهم في تاريخها، لما حصل تعاون ما بينهم وبين مطار هيثرو -أكبر مطار في بريطانيا - اللي يعتبر أكبر عميل بيتعامل مع الشركة من 2012 لحد دلوقتي.
وحالياً أجهزة "هابي أور نوت" موجودة في 133 دولة وفي اكتر من 3000 مؤسسة حول العالم، منهم مطارات ومطاعم وشركات ومتاجر ضخمة، وتم استخدمها أكتر من مليار مرة، والشركة بتحقق أرباح سنوية تتجاوز الـ ١٠ مليون يورو، ومن أشهر عملائها مؤسسات زي كارفور، أمازون ونستلة وبي أم دبليو وغيرهم.
القصة دي تخليك تاخد بالك من كذا حاجه، أولاً، أزاي انت ممكن تستفيد من كل فكرة ومن كل تجربة بتمر بيها أو بتسمعها كل يوم، وثانياً، أد أيه مهم انك تكون مؤمن بفكرتك وتفضل وراها لحد ما تخلي كل الناس تؤمن بيها.
ومن ناحية تانية، تجربة " هيكي " تعرفك أد أيه رضا العملاء مهم، وأد أيه انت محتاج تكون متأكد إن كل موظف عندك بيخدم العملاء بأفضل شكل ممكن، لأن وفقاً لـشركة هابي أور نوت، 11% فقط من المستهلكين ممكن يرجعوا يشتروا منك مرة تانية بعد تعرضهم لتجربة سيئة مع موظفين خدمة العملاء.
هل ممكن تنسى المعاملة السيئة أو قلة الأحترام اللي اتعرضت له من موظف خدمة العملاء في أي مكان؟
لو انت نسيت فـ "هيكي فانانين" منسيش، هيكي هو مراهق أتعرض للتنمر والتجاهل من موظف خدمة العملاء وهو عنده 15 سنة، وفضل فاكر الموقف ده طول الوقت وعمره ما نسيه، وبعد 13 سنة قرر يحول تجربته السيئة لشركة HappyOrNot.
في التسعينات " هيكي " كان عايش في قرية صغيرة في فنلندا، وبيحكي أنه كان بيروح يشتري أسطوانات من محل كمبيوتر في المدينة، وفي كل مرة الموظف كان بيتعامل معاه بشكل وقح ومش بيرد على أسئلته ولا بيساعده، وده كان بيخليه يحس بالغضب، ولأن سنه كان صغير ساعتها مكنش عارف أزاي يتصرف معاه ولا أزاي ممكن يشتكي الموظف ده.
وفي 2008، بعد مرور 13 سنة على الموقف ده "هيكي" بقى مبرمج ناجح، بيشتغل في مجال برمجة ألعاب الفيديو وبيتعامل مع شركات كبيرة زي ديزني ووارنر برذرز وغيرهم، وفي نفس الوقت كان بيدور على فكره جديدة يبدأ بيها شركته الخاصة، وساعتها افتكر تجربته السيئة في فترة المراهقة في محل الكمبيوتر، وكان عايز يعمل حاجه تمنع أي شخص أنه يتعرض لنفس التجربة السيئة دي، وقرر ينشئ نظام يساعد المديرين والشركات تراقب مستوى خدمة العملاء لتحديد نقاط الضعف وتحسينها.
ونجح " هيكي " باستخدام الفلوس اللي أدخرها أثناء شغله كمبرمج وبمشاركة صديقه " Will Levanani " أنه يبدأ شركة هابي أور نوت سنة 2009.
فكرة HappyOrNot ببساطة، هي شركة بتصمم أنظمة وأجهزة بتساعد الشركات والمؤسسات والمتاجر تقيس مستوى رضا العملاء عن خدماتها وفي نفس الوقت بتساعد العملاء يعبروا بحرية عن رأيهم في الخدمات اللي حصلوا عليها، وده بيتم من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بتجربتهم زي "هل الموظفين كانوا بيتعملوا بشكل ودود؟ " أو " هل الأكل اللي طلبته كان مذاقه جيد؟ " أو " هل انت راضي عن سرعة تقديم الخدمة أو سرعة حل المشكلة؟ "
والأسئلة دي بتظهر على شاشة الجهاز المثبت عند باب الخروج في المحل أو المطعم، والعميل بيجاوب من خلال الضغط على واحد من الوجوه الأربعة " smiley faces " الموجودة في الجهاز اللي بتمثل (راضي جدا – راضي – مستاء قليلاً – مستاء جداً)، وبعد كده شركة HappyOrNot بتقوم بتجميع الإجابات دي كلها وتحللها وتبعت النتيجة لعملائها من الشركات والمؤسسات، وبيتم دفع اشتراك سنوي مقابل الخدمات دي.
وبالطريقة دي أجهزة ونظام تحليل هابي أور نوت بيوفر للشركات والمتاجر وسيلة فعالة لتجنب عدم رضا العملاء وبالتالي تجنب خسارتهم وانخفاض حجم المبيعات.
لكن زي أي فكرة جديدة، البداية كانت صعبة، وفي شركات كتير كانت بتسخر من فكرة الجهاز وترفض التعامل مع الشركة، لحد ما واحد من أكبر المتاجر في فنلندا قرر يتعاون معاهم لقياس مدى رضا العملاء عن جودة الفواكه في المتجر، وبعدها بدأت HappyOrNot تتعاون مع أكتر من عميل داخل فنلندا، وفي وقت قصير بدأت تتعامل مع عملاء من خارج فنلندا، وسنة 2012 كانت الخطوة الأهم في تاريخها، لما حصل تعاون ما بينهم وبين مطار هيثرو -أكبر مطار في بريطانيا - اللي يعتبر أكبر عميل بيتعامل مع الشركة من 2012 لحد دلوقتي.
وحالياً أجهزة "هابي أور نوت" موجودة في 133 دولة وفي اكتر من 3000 مؤسسة حول العالم، منهم مطارات ومطاعم وشركات ومتاجر ضخمة، وتم استخدمها أكتر من مليار مرة، والشركة بتحقق أرباح سنوية تتجاوز الـ ١٠ مليون يورو، ومن أشهر عملائها مؤسسات زي كارفور، أمازون ونستلة وبي أم دبليو وغيرهم.
القصة دي تخليك تاخد بالك من كذا حاجه، أولاً، أزاي انت ممكن تستفيد من كل فكرة ومن كل تجربة بتمر بيها أو بتسمعها كل يوم، وثانياً، أد أيه مهم انك تكون مؤمن بفكرتك وتفضل وراها لحد ما تخلي كل الناس تؤمن بيها.
ومن ناحية تانية، تجربة " هيكي " تعرفك أد أيه رضا العملاء مهم، وأد أيه انت محتاج تكون متأكد إن كل موظف عندك بيخدم العملاء بأفضل شكل ممكن، لأن وفقاً لـشركة هابي أور نوت، 11% فقط من المستهلكين ممكن يرجعوا يشتروا منك مرة تانية بعد تعرضهم لتجربة سيئة مع موظفين خدمة العملاء.
أعمل بيزنس