رسالة ولا مكالمة؟

- مساء الخير .. كنت حابه اعرف تفاصيل أكتر عن الكورس بتاعكم وشكرا 
- أهلا وسهلا بيكي  .. عشان تعرفي تفاصيل أكتر وتعرفي العروض المتاحة وطريقة الإشتراك إملي الابليكشن ده،وفريق خدمة العملاء هيتواصل معاكي.

الرد ده بنشوفه كتير من الشركات على الفيسبوك .. الشركة بتعمل أعلانات عشان تجذب العملاء ولما العملاء يكلموهم على الماسنجر عشان يعرفوا التفاصيل، يطلبوا منهم رقم الموبايل أو أنهم يسجلوا في ابليكشن أو يطلبوا منهم يتواصلوا مع رقم خدمة العملاء، اعتقاداً منهم أن التليفون هو أفضل وسيلة للبيع، ومنقدرش نقول أن الطريقة دي غلط تماماً لأنها ساعات كتير بتنجح في تحقيق مبيعات، لكنها في أوقات تانيه ممكن تخسر الشركة عدد كبير من العملاء المحتملين.

لأن وفقاً لدراسة أجرتها شركة Nielsen بتكليف من Facebook، في مليار شخص بيستخدموا برنامج Messenger كل شهر، و56٪ منهم بيفضلوا التواصل مع الشركات عن طريق الماسنجر بدلاً من التواصل مع خدمة العملاء عن طريق التليفون، وبالتالي لما الشركة بتتعامل معاهم بالطريقة دي ولا بيسجلوا ولا بيبعتوا رقمهم، وكمان بيفقدوا اهتمامهم بالمنتج أو الخدمة اللي بتقدمها، والكلام ده بيأكد عليه عدد كبير جداً من الدراسات واستطلاعات الرأي وبيرجع لأكتر من سبب زي:

- الماسنجر أصبح الوسيلة الرسمية للتواصل:
وسيلة تواصلنا بتتطور مع الوقت، من التلغراف، للجوابات، للتليفون، للموبايل، للماسنجر والواتس أب، ووفقاً لمؤسسة غالوب الرسائل النصية حالياً هي أكتر وسيلة مستخدمة للأتصال ما بين البالغين اللي عمرهم أقل من 50 سنة، وده معناه أننا عايشين في عصر الماسنجر، وبالتالي العملاء عايزين يتوصلوا معاك بنفس الطريقة اللي بيتواصلوا بيها مع أهلهم وأصحابهم، عشان كده لازم تتطور من طريقة تواصلك مع عملائك وتتواصل معاهم بالشكل اللي يريحهم هما مش بالطريقة اللي أنت شايف أنها الأفضل والأكثر فعالية.

- سهولة الاستخدام:
عملائك المحتملين من عمر 18 سنة لحد 34 سنة، بيمثلوا جيل الألفية والجيل ده عاصر بداية التكنولوجيا وتطورها والسوشيال ميديا هي جزء من حياته اليومية، عشان كده بيفضلوا استخدام الرسائل والماسنجر 8 مرات أكتر من استخدام التليفون للتواصل مع الشركات، لأنها أسهل وأسرع، وفي نفس الوقت مكالمات التسويق أو البيع من خلال التليفون بالنسبالهم بقيت شئ مزعج وموضة قديمة.

وده إلى جانب أن التواصل عن طريق الماسنجر أو الشات واستخدام الأيموشن بيقلل التوتر والضغط اللي بيشعر بيه العميل لو عايز يسأل على حاجه أو هيطلب حاجه أو حتى هيرفض العرض اللي بتقدمهوله.

- عملائك لا يفضلوا الأنتظار:
مين يحب يتصل بخدمة عملاء أي شركة ويسمع جملة " جميع موظفي خدمة العملاء مشغولين بالرد على عملاء آخرين ، يرجى الأنتظار " أو يسمع موسيقي ويفضل منتظر بالـ 5 و الـ10 دقايق ؟

ووفقاً لبحث أجرته شركة " Digital Research" في علاقة طردية ما بين سهولة الاتصال ورضا العملاء، بمعنى كل ما كان سهل أن العملاء تتواصل معاك وكل ما قلت فترة الأنتظار وزادت سرعة الأستجابة، كل ما ده أدى لزيادة نسبة رضاء العميل عن شركتك وزاد حبه وولائه لها

عشان كده وجود وسيلة للتواصل مع خدمة العملاء من خلال التليفون أو البريد الإليكتروني شئ ضروري لكنه غير كافي، لأن النسبة الأكبر من العملاء مش بيفضلوا التواصل عن طريق التليفون ومعنهدمش وقت للأنتظار على البريد الصوتي أو أنتظار ردك على الإيميل، وبالتالي التواصل عن طريق الماسنجر أو وجود خدمة الشات على موقعك هيكون حل مثالي بالنسبالهم.

- لأن عندهم سؤال محدد:
غالباً العملاء بيكون عندهم سؤال واضح ومحدد زي " سعر الكورس كام؟ " أو "ميعاد بداية المجموعة الجايه؟ " أو " العنوان؟ " وبالتالي بيكونوا متوقعين أنك ترد عليهم بسرعة وبإجابة محددة من غير ما تطلب منهم رقم تليفونهم ويكونوا مضطرين أنهم يسمعوا عروض شركتك كلها، وده تقدر تعمله بسهولة على الماسنجر من خلال استخدام chatbot للإجابة على الأسئلة الشائعة للمستخدمين.

والسؤال اللي أكيد بتفكر فيه دلوقتي: هل الأفضل بالنسبة لعملائي أني اكلمهم على الماسنجر ولا اكلمهم في التليفون؟ السؤال ده ملوش إجابة محددة وبيتوقف على كذا نقطة زي طبيعة المنتجات أو الخدمات اللي بتقدمها والفئة العمرية لعملائك المستهدفين ودرجة تفاعلهم مع التكنولوجيا وكمان وسيلة التواصل المناسبة بالنسبالهم. والمهم دلوقتي أنك تبدأ تستخدم خدمة الماسنجر والشات للتواصل مع عملائك إلى جانب التليفون والإيميل، بحيث تسيب مساحة لعميلك أنه يتواصل معاك بالشكل اللي يفضله من غير ما تجبره على التواصل معاك بطريقة محددة، وده هيساعدك تبني علاقة إيجابية مع عملائك وفي نفس الوقت هيوفر لشركتك وقت ومجهود وفلوس.