ومن التوفير ما قتل ج2

لو عايز تفهم كويس طريقة تفكير بعض المديرين في البيزنس وإزاي بعض العقليات (تبوظ الطبخه علشان شوية ملح) هحكيلك عن شركة إتصالات مصرية عملاقه بدأت بإدارة أجنبية كانت مهتمة جداً بالجودة وكانت بتوصل للناس إنها أغلي شوية لكن جودة الشبكة ومهارة ممثلي خدمة العملاء اللي كانوا فعلاً رائعين ومميزين جداً ... بعد شوية الإدارة إتطمنت للسوق وبدأ شغل التوفير يظهر وبعد ماكانوا بيعينوا ممثل خدمة العملاء براتب 4200 ج بدأوا ينزلوا بالمرتب لحد ما وصلوه ل 2000 ج وكمان عملوا Outsourcing وطبعاً الشركات اللي كانت بتحاسبهم على ممثل خدمة العملاء ب 2000 ج عايزة تكسب فأصبحت بتجيب ممثلي خدمة عملاء وتديهم 1200 ج علشان تكسب الفرق ولك أن تتخيل لما تتصل وحد خبرة مرتبه كبير ومرتاح نفسياً بيرد عليك ولما تتصل وحد خريج حديث مش فاهم أي قواعد لخدمة العملاء أو حتى إزاي يتعامل مع الشكوى بتاعتك وأصبحت الخدمة سيئة سواء الشبكة أو لما حتى تتصل علشان مشكلة في الشبكة مش هتلاقي حد يفهمك والمعاملة هتبقي سيئة لدرجة إني سمعت مكالمات بييشتم فيها ممثل خدمة عملاء العميل اللي المفروض يسمع شكواه ويحلها لأنه طبعاً مش خايف على الشغل لأن أصلاً الراتب متدني وهو نفسه لسه خريج حديث ومش فارقة معاه.

المشكله إن صاحب فكرة التوفير طبقها على معظم كوادر الشركة وده سمح إن الشركة الأحدث إنها تاخد منه كل الكوادر اللي بناها في سنين عن طريق ال خطف Job Hunting يعني أي حد هو يعرفه شغال في الشركة دي بيقوله بدل مانت طالع عينك معاهم تعالى وأنا هجيلك مرة ونص مرتبك وده سمح للشركة اللي المفروض هي أحدث منه إنها تاخد منه موظفينه وعملاؤه كمان لأن كل موظف بيمشي بيمشي ومعاه خبرته وعملاؤه وسمعه علي الشركة القديمة العملاء بيصدقوها لما يلاقوا كل الموظفين القدامي بيقولوا نفس الكلام حتى لو كان الكلام غلط أو فيه نسبة تهويل .

طبعاً بدأت الإياردات تنهار خصوصاً إن قيمة التوفير اللي حصلت نتيجة تخفيض أجور الناس وخنقهم كانت قليلة بالنسبة للإيرادات اللي ضاعت على الشركة .

المشكلة إن برضه محدش بيتعلم من أخطاؤه يعني بدل ما الشركة ترجع تاني لسياسة تحسين الخدمة راحت عملت إعلانات ضخمة وأحياناً مستفزة علشان تجيب عميل جديد ... وهو ده لب المشكلة اللي بيقع فيها كتير من الشركات في مصر وهي إني أصرف كتير علي التسويق لأن التسويق بيستهدف العملاء الجدد وأعشم العميل وأرفع توقعاته والعميل يقول لنفسه كل ده وأنا لسه مش عميل أمال لو أنا عميل هيعملولي إيه ؟ وفجأة أول ما يدفع يفاجأ بمعاملة مختلفة تماماً للأسف للأسوأ مش للأحسن بالرغم إنه المفروض العكس .....

محدش قالك ماتصرفش علشان تجيب عملاء جدد لكن إصرف برضه علشان تحتفظ بعملائك القدامى لأن تكلفة الإحتفاظ بالعميل القديم قطعاً أقل من إنك تجيب عميل جديد .... طيب والموظفين ؟؟؟ دول بقي أهم عنصر في الموضوع لأنك لو عايز تهتم بعملائك فاهتم بموظفينك وهما هيهتموا بعملائك وهيحفظولك عليهم .. هي دي الدائرة الكاملة ... إدارة أو أصحاب عمل بتهتم بالموظفين والموظفين يهتموا بالعملاء وبالذات العملاء القدامى ويبقى النتيجة إيرادات بتتصاعد مش كل شهر أدخل عملاء جدد ويخرج من الناحية التانية العملاء القدامى وتظل الإيرادات ثابتة !!!

محتاجين كلنا نغير طريقة إدارتنا أو بالأحرى طريقة نظرتنا وتقيمنا للأمور في ما يخص البيزنس بشكل عام ... وربنا يوفق اللي عايز يتغير