FB Instagram Twitter Youtube Linkedin دبلومة خدمة العملاء الشاملة: كل ما تبحث عنه لتصبح موظف خدمة عملاء محترف | أكاديمية اعمل بيزنس
 
الرجوع الى المدونة

دبلومة خدمة العملاء الشاملة: كل ما تبحث عنه لتصبح موظف خدمة عملاء محترف

دبلومة خدمة العملاء الشاملة: كل ما تبحث عنه لتصبح موظف خدمة عملاء محترف

طبقًا لإحصائية نشرتها مايكروسوفت فإن 98% من الجمهور المستهدف عالميًا يرون أن خدمة العملاء  تقع في مقدمة العوامل التي تؤثر في نسبة ولائهم للعلامة التجارية من عدمها. زيادة أن 54% منهم أثرت الخدمة السيئة على قراراتهم بحيث جعلتهم يتجهون إلي الشركات المنافسة بديلًا عن الشركات التي تعاملوا معها لسنوات عديدة.

ضع بجانب الأرقام السابقة إحصائية شركة Bain & Company التى تشير أن مكالمة بيعية واحدة إيجابية مع العملاء، يمكنها أن تحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% مما يزيد الأرباح بنحو 25% على أقل تقدير. 

أنظر عن كثب لتلك الإحصائيات جيدًا وستفهم لماذا يعد مجال خدمة العملاء واحدًا من أهم المجالات المطلوبة في سوق العمل والأكثر وفرة من حيث توافر الفرص. فإذا كنت جديدًا في المجال ولا تعرف أى شيئًا عنه أو كنت تبحث عن فرصة جيدة للإلمام بكل ما يتعلق به والترقي في سلمه الوظيفي، فلا أفضل من دبلومة خدمة العملاء لتساعدك على أخذ أولى الخطوات الصحيحة في هذا الطريق. لكن لتصل إلى هذه النقطة بحكمة عليك أولًا أن تعرف كل مما يلي بالتفصيل: 

  • ما المقصود بخدمة العملاء؟ 
  • أهمية مجال خدمة العملاء؟ 
  • ما مهام العامل في وظيفة خدمة العملاء؟
  • ما المهارات الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء؟
  • ما محتوى دبلومات خدمة العملاء؟ 
  • من يحتاج إلى دبلومة خدمة العملاء؟ 
  • من أين يمكنك الحصول على  دبلومة خدمة عملاء إحترافية؟

ما المقصود بخدمة العملاء وما أهميتها؟

خدمة العملاء كمجال يقصد بها كافة الممارسات التي تقوم بها الإدارة المختصة في المؤسسة بهدف تلبية رغبات العملاء والعمل على معالجة مشاكلهم والوصول إلى توقعاتهم المنشودة. ولكى تقوم إدارة خدمة العملاء أو ما يعرف بالـ call center بتحقيق ذلك، تستند في استراتيجياتها على مجموعة من المهارات الشخصية والمهنية والتى يكون الهدف النهائي منها هو إجراء عملية تواصل فعال بين الشركة (ممثلة في موظف خدمة العملاء) والجمهور المستهدف بمختلف طباعه وخصائصه. 

أهمية مجال خدمة العملاء 

لخدمة العملاء أهمية كبرى في أي قطاع تجاري أو خدمى أو صناعي، فهى أشبه بجسر التواصل بين العميل والمؤسسة، فى النقطة التي تنتهي عندها جميع جهود التسويق الفعالة، ومن عندها  أما أن تتحول هذه الجهود إلى صفقات بيعية ناجحة في أيدى فريق المبيعات، أو تتحول إلى صفقات فاشلة يتحول بها العملاء المحتملين إلى عملاء أوفياء لشركات منافسة، لذلك لا تكل الشركات الإحترافية عن الإهتمام إدارة خدمة العملاء وعن تدريب العاملين فيها بكد، وذلك لما لها من تأثير وأهمية كالآتي: 

  1. تساعد خدمة العملاء الجيدة على خفض مشاكل المؤسسة بنحو 67% وخاصة تلك المتعلقة بتجارب الجمهور المستهدف. 
  2. تساعد خدمة العملاء على إكتشاف الثغرات التي تسبب بمرور العميل بتجربة شرائية سيئة مما يساعد في سرعة معالجتها ومنح العميل تجربة متكاملة جيدة.
  3. تساعد خدمة العملاء في رسم صورة اعتبارية جيدة واحترافية للمؤسسة مما يساعد على خلق ترابط فعال بينها وبين العميل المستهدف. 
  4. خدمة العملاء الجيدة تساعد في تحويل الجمهور المستهدف إلى جيش من المدافعين في الصفوف الأولى إتجاه أى حملة تشوية قد يلجأ إليها المنافسين. 
  5. عادة ما يوصى العملاء بالتعامل مع الشركات بعينها وذلك بعد المرور معها بتجربة خدمة عملاء مفيدة . 
  6. تتحسن صورة العلامة التجارية بنحو 77% زيادة إذا مر العميل بتجربة خدمة عملاء سلسلة ومفيدة معها. 
  7. تساعد خدمة العملاء الجيدة على مضاعفة تجارب الشراء للعميل الواحد بنحو 52% عن غيرها من الإدارات الأخرى.
  8. تساعد خدمة العملاء الإحترافية على مضاعفة الأرباح بشكل متزايد. 
  9. تقوم خدمة العملاء الجيدة على حماية العملاء من أى حملات الاستقطاب التي يلجأ إليها المنافسين لجذبهم للتعامل معه. 
  10. توفر خدمة العملاء الإحترافية على المؤسسة إنفاق أموال في سبيل استعادة العملاء سابقين وذلك لقدرتها على المحافظة عليهم طوال الوقت. 
  11. تساعد خدمة العملاء الإدارات الأخرى وذلك بإطلاعهم بكافة الرغبات التي يبحث عنها العميل في المنتج، بالإضافة إلى المشاكل التي يرغب في حلها. 
  12. تساعد خدمة العملاء الجيدة على خلق احتياج لدى العميل لشراء المنتج وهو ما يحوله إلى عميل محتمل ثمين يمكن الفوز به. 
  13. تساعد خدمة العملاء الإحترافية على توسيع قاعدة العملاء للمؤسسة وذلك لاستخدامها كمثال يحتذى به في عملية الدعاية الشفاهية التي يلجأ إليه الجماهير ويثقون بالتوصيات الناتجة عنها. 

مهارات خدمة العملاء

ما هي مهام العامل فى وظيفة خدمة العملاء؟ وما المهارات الواجب توافرها فيه؟ 

تتنوع المهام التي تسند إلى العامل في وظيفة خدمة العملاء طبقًا لطبيعة المجال المستهدف من الإدارة وكذلك مستوى العامل وكذلك التدرج الوظيفي له، لكن بشكل عام عادة ما لا تخرج مهام العامل في الوظيفة عن المهام الآتية: 

  1. تعريف العميل بخدمات المؤسسة 
  2. ربط حاجة العميل بالخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة 
  3. الرد على التساؤلات بشكل وافي ومفيد للعميل
  4. معالجة الشكاوى المقدمة والعمل على حلها في أسرع وقت ممكن. 
  5. المتابعة المستمرة مع العميل ومساعدته في المرور بتجربة شرائية مثالية. 
  6. ادخال بيانات العملاء وتسجيل الشكاوى والإستفسارات ومتابعتها. 
  7. العمل على جذب اهتمام العميل لأكثر من خدمة أو منتج تقدمه المؤسسة. 
  8. حث العملاء الحاليين على تكرار التجارب الشرائية. 
  9. إجراء محادثات هاتفية جذابة ومقنعة 
  10. إجراء مقابلات شخصية حية مع العملاء المهتمين وتلبية رغباتهم 
  11. كتابة التقارير  وملء الاستبيانات الخاصة بتقييم خدمات المؤسسة ورضا العملاء عنها. 
  12. تقليل الفجوة بين خدمات المؤسسة واحتياجات العملاء والمساعدة في تطويرها بالشكل الذي يخدم نمو مكانة الشركة بين المنافسين. 

بجانب مهام مسؤول خدمة العملاء التي تناولناها بشكل عام في النقاط السابقة، فهناك بعض من المهام المتخصص كذلك والتى يقوم بها المشرف الخاص بإدارة خدمة العملاء، وفيه يكون الشخص مسؤول عن: 

  1. متابعة عملية التواصل بين العميل ومسؤول خدمة العملاء وما إذا كانت تسير بسلاسة تحقق الاستفادة المرجوة أم تحتاج إلى إصلاح؟ 
  2. تقييم أداء الفريق والعمل على تحسينه بتوفير كافة المعلومات والأدوات المساعدة. 
  3. نقل اقتراحات العاملين في خدمة العملاء وتوصيلها إلى الإدارات المختصة لتحسين تجربة العملاء. 
  4. تدريب أعضاء الفريق الجدد وتأهيلهم لسوق العمل. 
  5. تحديد المهام والمسؤوليات وتوزيعها على فريق العمل. 
  6. معالجة المشاكل التي لا يتمكن أعضاء الفريق من حلها. 
  7. التواصل بشكل مباشر مع الشخصيات أو الشركات الهامة والتى تحتاج إلى صفة أعلى عند مخاطبتها.
  8. مراقبة أداء الموظفين وإدارة خدمة العملاء بشكل كامل وتوفير ورش مهنية لتحسين الجودة والإنتاجية بصفة مستمرة.
  9. مساعدة فريق العمل وحل مشاكلهم وتوفير بيئة صحية تساعدهم على الإنتاج والاستقرار في الوظيفة. 

مهارات خدمة العملاء

ما المهارات الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء؟ 

نتيجة توافر فرص العمل في مجال خدمة العملاء بكثرة في الأسواق، ظن البعض خطأ أن هذه الوظيفة ما هى إلا وظيفة ما لا مهنة له، وإن أ شخص بأى قدر من المهارات الضعيفة يمكنه الإلتحاق بها، وهو أمر خاطئ للغاية، إذا بجانب الأهمية التي تمتلكها هذه الوظيفة والتي عرضناها في النقاط السابقة، إلا إن هذه الوظيفة تحديدًا تطلبًا قدرًا كبير من المهارات الشخصية والاتصالية، والتى لا تكون مناسبة لقطاع كبير من الناس. وتأتي في مقدمة هذه المهارات الآتي: 

  1. القدرة على إجراء حوارات هاتفية جذابة ومفيدة للعميل قبل المؤسسة. 
  2. الفطنة السريعة في إكتشاف المشكلة والوصول إلى حل فعال لها في وقت قليل وبجودة عالية. 
  3. القدرة على التفاوض الفعال ولاسيما مع التشكيلة المتنوعة التي سيقابلها من العملاء في اليوم الواحد. 
  4.  القدرة على التفكير النقدى الفعال والذي سيساعد في رؤية المشكلة من أبعاد مختلفة واكتشاف الزاوية التي يمكن أن يسخرها لصالح بقاء العميل في المؤسسة.
  5. مهارات تقنية وتكنولوجيا متقدمة وسريعة كونه سيتعامل مع عدد كبير من العملاء في اليوم. 
  6. القدرة على الإلتفات للتفاصيل الصغيرة ومراعاة احتياجات العملاء الحقيقية والعمل على تلبيتها. 
  7. القدرة على إبداء التعاطف الإنسانى وإجراء حوارات ودية ومؤثرة. 
  8. القدرة على بناء شبكة علاقات قوية وممتدة يتمكن من خلالها من توسيع القاعدة الجماهيرية للمؤسسة. 
  9. مهارات بلاغية وحوارية ممتازة تساعده من ناحية على إشباع إحتياجات العملاء ومن ناحية اخرى تحقيق أهداف المؤسسة. 
  10. القدرة على التحكم في النفس ولاسيما عند مواجهه العملاء الغاضبين. 
  11. الصبر فيما يتعلق بالتعامل مع العملاء الذين لا يفهمون مشكلتهم أو لا يعرفون عن ماذا حقًا يبحثون؟ 
  12. القدرة على إدارة الوقت وخاصة في أوقات الذروة التى يتطلب فيها العمل إشباع احتياجات أكثر من عميل في وقت قياسي.
  13. معرفة ودراسة المنتج أو الخدمة بشكل تفصيلي بحيث يتمكن من الرد على أى استفسار أو معرفة أى مشكلة ممكنة.

والآن بعدما تعرفنا على كل ما يتعلق بخدمة العملاء سواء من حيث التعريف أو الأهمية أو طبيعة المهام والمهارات الواجب توافرها في العامل بها، دعنا الآن نتحدث عن دبلومة خدمة العملاء من حيث المحتوى ومن يحتاجها ومن أين يمكن الحصول عليها بالتفصيل.

ما محتوى دبلومات خدمة العملاء؟ ومن يحتاجها؟

تٌعرف دبلومة خدمة العملاء بكونها شهادة تعليمية وافيه تمنح للدارس الراغب في التخصص في مجال خدمة العملاء والإحاطة بكافة الموضوعات الهامة فيه، بحيث تبدأ هذه الدبلومة معه من مرحلة الصفر حيث التعريف الدارس بما هو مجال خدمة العملاء من الأساس وماهى فروعه وأنواع الوظائف فيه، ثم تبدأ معه بالتدريج في التعمق في الموضوعات الهامة في المجال كطرق إجراء المكالمات الهاتفية والمقابلات الشخصية بنجاح والتعامل مع الشكوى والدعاوى الغاضبة، حتى تصل معه إلى المرحلة الإحترافية حيث يتعلم استراتيجيات الترقي في السلم الوظيفي وإدارة الفريق بكفاءة وفعالية. 

يختلف محتوى دبلومة خدمة العملاء طبقًا للجهة التعليمية التي تقدمها والمجال المختص وكذلك طبيعة السعر المقدم والمؤسسة التي تمنحها، لكن بشكل عام يتشابه المحتوى في بعض من الخطوط العريضة والتى يكون من ضمنها: 

  1. تعليم الدارس كل ما يتعلق بأساليب واستراتيجيات إدارة الحديث الفعال
  2. مهارات إجراء المقابلات الشخصية 
  3. مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين وتلبية رغباتهم
  4. مهارات التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء.
  5. أساليب التفاوض الفعالة 
  6. مراحل إقناع العميل بالخدمة أو المنتج المقدم
  7. طريقة مخاطبة العميل بالطريقة الرسمية والإختلاف بين لغة الأعمال لكل قطاع عن الأخرى. 

بعض من مقدمين خدمات دبلومة خدمة العملاء يقدمون محتوى أكثر تخصصًا، وذلك بالتعمق في: 

  1. استخدامات برنامج الـ CRM  أو ما يعرف ببرنامج إدارة علاقات العملاء. 
  2. تعليم الدارس اتيكيت وبروتوكولات التعامل مع العملاء. 
  3. تعليم كيفية إدارة تجارب العملاء بإحترافية
  4. كيفية تدريب الموظفين وتأهيلهم للعمل في مجال خدمة العملاء.

من يحتاج إلى دبلومة خدمة العملاء؟

دبلومة خدمة العملاء هي دبلومة مناسبة لكل شخص يرغب في دخول المجال أو منخرط فيه لفترة ويرغب في تقويه مستواه المهني والأكاديمي؛ فالدبلومة كما أوضحنا سابقًا تبدأ مع الدارس من المستوى المبتدأ حيث يجهل كل ما يتعلق بالمصطلحات والمفاهيم الأساسية في المجال وصولًا ا إلى مستوى الخبير حيث يتمكن من إدارة فريقه الخاص والتعامل معه بكل إحترافية. 

تناسب دبلومة خدمة العملاء الأشخاص ذوى المهارات الشخصية والاتصالية الفعالة، والتى يتمكنون من شحذها بقوة من خلال الأساليب والاستراتيجيات التي سيتعلمونها من خلال الدبلومة. 

دبلومة خدمة العملاء مناسبة لأى شخص مهما اختلفت فئته العمرية أو المجال التي تخصصت فيه خبرته، فيمكن لأى شخص في أى نقطة في  مساره المهنى أن يتجه إلى مجال خدمة العملاء ويحصل على دبلومة شامله للإجادة والتميز فيه. 

من أين يمكنك الحصول على دبلومة خدمة عملاء إحترافية أون لاين 

تتنوع الجهات التعلمية المتخصصة في تدريس مجال خدمة العملاء، لكن أفضلها من حيث الجمع بين الجودة المرتفعة والسعر المناسب وكذلك مراعاة عامل الوقت والمرونة، هى أكاديمية إعمل بيزنس الإحترافية، وهى أكاديمية متخصصة في تقديم المحتوى الرقمي المتخصص والمواكب للتغيرات السوقية والأكاديمية المستمرة. 

تقدم منصة أكاديمية إعمل بيزنس دبلومة خدمة عملاء متكاملة، بحيث تأخذ الدارس في رحلة شاملة في هذا العالم بما فيه من أسرار واستراتيجيات فعالة، وتساعده على ممارستها وتطبيقها سواء من المحتوى الأكاديمي السلس الذي يساعد في فهم الموضوعات أو من خلال التطبيقات العملية التي تجعل نسى المعلومات عملية أشبه بالمستحيلة. 

تتميز دبلومة خدمة العملاء التي تقدمها أكاديمية إعمل بيزنس بكونها أكاديمية دائمًا التغيير والتجديد بما يتناسب مع التغيرات السوقية، فدائمًا ما تقوم المنصة بتحديث الكورسات المتاحه فيها بناء على التغيرات المستمرة في المجال. 

تناقش دبلومة خدمة العملاء التابعة لأكاديمية إعمل بيزنس كل من المصطلحات والمفاهيم الأساسية في المجال والمهارات الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء المحترف،واستراتيجيات التعامل مع العملاء باختلاف أنواعهم، مرورًا باتيكيت العمل وأساليب إجراء المحادثات الهاتفية الفعالة وصولًا لاستخدام برامج الـ CRM  وغيرها من الموضوعات المتخصصة والدقيقة. 

يمكنك الحصول على دبلومة خدمة العملاء الإحترافية أون لاين من خلال زيارة منصة إعمل بيزنس والاشتراك فيها بكل سهولة ويسر.

شارك المقال :