تغيرت طبيعة المنافسة في الأسواق التجارية الآن، فالأمر لم يصبح مقتصرًا على منح العميل المنتج وتسويقه بفعالية فحسب، بل الامر اتجاه نحو مزيد من الجودة ودرجات أكبر من الإشباع والرضا، بحيث اتجهت الشركات نحو فلسفة المنتج الممتاز وليس المنتج الجيد، الخدمة التي تقترب إلى الكمال لا الخدمة المناسبة، الأداء الفعال لا الأداء المقبول. لكن تحقيق مثل هذه المعادلة لا يعد بالأمر اليسير، فالعمل ضمن إطار زمني ضاغط وطلبات لا تتوقف من قبل العملاء، جعل الاهتمام بجودة المنتج وتطويره ومحاولة معالجة مشاكله درب من المستحيل، لكن وبفضل إدارة الجودة الشاملة ودورها في تحسين الأداء، أصبح هذا واقعًا ملموسًا لا في الشركات الكبرى والاحترافية فحسب، بل في أي كيان يتمكن من تطبيق أساسياتها. فما المقصود بهذه الإدارة وما أهميتها وما دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء وما هي العقبات التي تقف أمامها، كل هذا وأكثر سنناقشه خلال السطور التالية:

ما المقصود بإدارة الجودة الشاملة؟ وما المفاهيم المتعلقة بها؟

عندما نتحدث عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة، يجب علينا أن نسبق الحديث بتعريف أهم المفاهيم المتعلقة بها، وهي في هذا الصدد تكون كل من مصلح الأداء ومصطلح الكفاءة والفاعلية، بالإضافة إلى تعريف الجودة كذلك؛ فجميعهم يمكن اعتبارهم كونهم الركيزة والقاعدة الأساسية لا لتحقيق الجودة الشاملة في المؤسسة فحسب، بل النقطة التي ينطلق منها النمو والتطوير.

ما المقصود بالأداء؟

يعرف الأداء بكونه المستوى الذي يصل به الفرد أو العاملين بالمؤسسة إلى المستوى الذي يحقق أهدافها بكفاءة وفعالية، ولكي يتم الوصول إلى هذا المستوى، يجب أن توفر الشركة احتياجات العاملين من احتياجات شخصية ومهنية، بحيث تتاح لهم كافة السبل التي تساعدهم على العمل بسلاسة وسهولة، بالإضافة إلى توفر مجموعة من المعايير والمقاييس المنضبطة والتي تساعد على قياس هذا الأداء بحيادية دون تدخل أي عامل بشري أو تأثير من البيئة الداخلية للمنظمة أو الخارجية للعاملين.

من النقطة السابقة يمكن فهم أن الجزء الأول من تعريف إدارة الجودة الشاملة يتعلق بالمستوى الذي يحقق به الأفراد العاملين أهداف الشركة، وهو بدوره ما يطلق عليه بالأداء، لكن مفهوم الأداء ذاته تضمن شرطًا لكي يكون مناسبًا لإدارة الجودة، وذلك بكونه أداءً لا مقبول ولا جيد، بل أداء يتسم بالكفاءة والفعالية؛ فما المقصود بهذين الكلمتين؟!

ما المقصود بمفهوم الكفاءة والفعالية؟

طبقًا لكتاب إدارة البشر (الأصول والمهارات) لدكتور أحمد سيد مصطفي فإن تعريف الكفاءة يمكن تلخيصه في مفهوم الحصول على الكثير مقابل ما هو قليل، أي استخدام موارد المؤسسة المحدودة وكذلك ميزانيتها المتاحة في سبيل تحقيق هدفها الأكبر بأكبر جودة وأكثر ربح واقل خسائر ممكنة كذلك.

أما فيما يتعلق بمفهوم الفعالية، فيقصد بها النسبة لما يتم تحقيقه من أهداف مقارنة بما التخطيط له، فهنا الفعالية هي أداة قياس يتم استخدامها، بحيث يتم معرفة الفارق بين الواقع وما هو مخطط له، فإذا كان ناتج قسمة الإنجاز الفعلي للمؤسسة على ما تم تخطيطه، تفوق ما هو متوقع، إذن فلقد تمكنت المؤسسة من أداء أهدافها بكفاءة وفعالية منقطعة النظير، أما إذا كان الفارق بين العاملين بالسالب، فهنا يمكن الحكم على أداء المؤسسة بغير المهني والضعيف.

إذن عندما نتفحص المفاهيم السابقة، تجدها جميعًا قد ركزت على طرف العملية الإنتاجية الأول وهو المؤسسة وما تشتمل عليه من أفراد وطريقة إدارة وكذلك أسلوب تقييم، لكن ما تم تجاهله هنا هو طرف العملية الثاني وهو الأهم والذي على أساسه يتم الحكم على نجاح المنتج أو فشله، ألا وهو العميل. لذلك عندما نتحدث عن أسلوب الإدارة وطريقة أدائها وكذلك أسلوب تقييمها، يجب أن نسأل نفسنا السؤال التالي: لماذا يتم كل ذلك؟!

الإجابة واضحة للغاية عزيزي القارئ، فكل هذا من أجل الحصول على رضا العميل المستهدف وإقناع بضرورة شراء المنتج أو الخدمة المقدمة، لكن لكي يتم الوصول إلى هذه النقطة، يجب أن يتسم المنتج المقدم بأهم خصية في عملية البيع ألا وهي الجودة.

ما المقصود بالجودة؟

تعرف الجودة بكونها الطريقة التي من خلالها يتم تقديم المنتج إلى العميل بالطريقة التي تناسب توقعاته وتلبي رغباته الشرائية وتحقق رضاه عن المنتج أو الخدمة المقدمة، أي أن عملية الجودة تعمل بشكل أساسي على مساعدة المؤسسة في نيل رضا العميل بحيث لا ينال ما يرغب فيه فحسب، بل يرضى عن المستوى المقدم فيه ويساعد أيضًا على تلبية رغباته الداخلية اتجاه المنتج بكفاءة وفعالية ويتم تقديمه بكونه منتج أو خدمة مطابقة للمواصفات، سهلة الوصول إليها، مناسبة من حيث السعر للشريحة المستهدفة، متاحة ويمكن شرائها دون تعقيد.

بوضع الأربع مفاهيم السابقة جنبًا إلى جنب تكون قد توصلت إلى شبه تصور كلي لمفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهميتها في العملية الإنتاجية، فهي المسؤولة عن إدارة العملية التشغيلية والإنتاجية في المؤسسة، بحيث تحرص على أداء العمل بالطريقة الصحيحة والتي تتوافق مع الأهداف المخطط لها، بحيث يتم التواصل إلى شبه توازن ما بين ما ترغب فيه المؤسسة وما ينال رضا العميل، وما يتوافق مع احتياجات الموظفين أيضًا. أي إن دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء هنا متعلق بثلاثة أطراف هم: الشركة والعاملين بها وكذلك العملاء المستهدفين، بحيث يتم تحقيق الأهداف في النهاية بالكفاءة والفاعلية وكذلك الجودة المطلوبة والتي يمكن الوصول إليهم من خلال تطبيق مجموعة من المعايير والمقاييس الضابطة.

ما هي مهام إدارة الجودة الشاملة؟

تقوم إدارة الجودة الشاملة على وضع الأساس الذي من خلاله تقوم المؤسسة بإدارة الشركة بالشكل الذي يتوافق مع أهدافها وكذلك طموحات العملاء المستهدفين فيها، بحيث تحرص هذه الإدارة على تنظيم العملية الإنتاجية والتشغيلية بحيث يتم مراعاة كافة سبل الأمان وكذلك قواعد الصحة والمهنية، بحيث يتم حماية أكثر من جهة في هذه العملية كالآتي:

المؤسسة: وذلك بمنع ارتكاب أي أخطاء تجعلها عرضة للمسائل القانونية أو التسبب بخسائر أو أزمات لا يمكن حلها أو تعويض تأثيرها السيء على اسم العلامة التجارية.
الموظفين: وذلك بحمايتهم من الخضوع لأي أسلوب مهني لا يحترم قوانين العمل أو التعامل الأدمي أو حتى يؤثر بالسلب على حياتهم الاجتماعية أو النفسية.
العملاء المستهدفين: وذلك بتوفير المنتجات التي يرغبون بها بالجودة والكفاءة العالية، بالإضافة إلى حماية سلامتهم الجسدية من التعرض لأي أضرار ناتجة عن عيوب في المنتج أو الخدمة المقدمة.

من دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء المؤسسي أيضًا، هو قدرتها على تقييم وتطوير العملية التشغيلية بالشكل الذي يتوافق مع متطلبات الأطراف الثلاثة، وفي نفس الوقت تراعي كل من الميزانية المتاحة وكذلك احتياجات المستقبل من تطور ونمو.

من المهام المتعلقة بإدارة الجودة كذلك هو التحقق من امتثال المؤسسة والعاملين فيها لكافة الأوامر والتشريعات وكذلك القوانين المحلية والدولية، بالإضافة على وضع نظام صارم للتعامل مع الخارجين عن هذه القوانين أما بإجراء عملية تقويم دقيقة أو تحويلهم إلى المسائلة.

تقوم إدارة الجودة الشاملة على وضع كل من معايير الجودة والسلامة والصحة المهنية في المؤسسة، وتقوم بمراقبة آلية تطبيقها، بالإضافة إلى تطويرها بشكل دوري بحيث تتوافق مع التغيرات المستمرة في السوق وكذلك احتياجات المستهلكين.

بجانب دور إدارة الجودة الشاملة في التخطيط للحاضر ووضع المعايير الخاصة بسبل إدارته وتقييمه، تقوم هذه الإدارة كذلك بتجهيز المؤسسة لما هو قادم في المستقبل، وذلك بتوفير كافة الورش والموارد وكذلك الكفاءات المهنية والأدوات التكنولوجية، لكي تتمكن المؤسسة من مواكبة المستقبل والتعامل مع تقلبات السوق في أي لحظة ممكنة.

بجانب دورها في التخطيط للمستقبل وإدارة الحاضر بالكفاءة والفعالية المطلوب، تقوم إدارة الجودة الشاملة أيضًا بوضع خطط بديلة لتعامل وقت الأزمات، بحيث توفر هامش إضافي من الموارد وكذلك الأموال لكي يتم اللجوء إليها عند الحاجة، دون أن يمس هذا بوضع المؤسسة في السوق أو في كيفية تلبيتها لاحتياجات المستهلك.

من مهام إدارة الجودة الشاملة أن تقوم بخفض التكاليف التابعة للمؤسسة، بحيث تعمل على توفير نظام منضبط يعمل على تقليل التالف من الموارد الأولية كما يقوم هذا النظام بالسيطرة على أخطاء عملية الإنتاج وكذلك الأفراد العاملين فيها.

تقوم إدارة الجودة الشاملة على تحسين الأداء التابع للمؤسسة كذلك وذلك من خلال تطوير العملية التشغيلية وزيادة إنتاجيتها وكذلك كفاءة الأدوات والآلات المستخدمة فيها.

بجانب ما سبق، فإن من أهم مهام إدارة الجودة الشاملة أن تقوم بتحقيق الثبات والاستقرار للمؤسسة بحيث تتمكن الأخيرة من مواصلة إنتاجها بدون مواجهة أي عقبات، بالإضافة إلى التركيز في الاستعداد للمستقبل والعمل على مواكبته بذكاء وفعالية.

كورسات إدارة الجودة الشاملة بخصم 50%

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

تقوم إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من المبادئ والمعايير والتي على أساسها يتم وضع نظام دقيق وشامل لإدارة المؤسسة وتنظيم أدائها بنجاح، وتقوم هذه المبادئ على الاتي:

عدم الاعتماد على الملاحظة المباشرة في التوجيه أو التقييم، بل يتم تطبيق عملية التقييم من خلال مجموعة من المعايير ومقايس الأداء الدقيقة، والتي من خلالها يستطيع المسؤول معرفة أوجه التقصير وآلية معالجتها.
العمل على أخذ الكثير مقابل ما هو قليل، وهو مبادئ قائم على الوصول إلى أقل وأنسب تكلفة مادية مناسبة لعملية الإنتاج والتشغيل، بدون أن يؤثر هذا على جودة وكفاءة المنتج.
العمل على التطوير المستمر لا من أجل المنافسة في الحاضر فحسب، بل لحجز مقعدًا في المستقبل كذلك.
وجود أهداف محددة قابلة للقياس والتنفيذ، وتمتلك المؤسسة خطط مستقبلية خاصة بعملية تطبيقها وكذلك آلية تطويرها.
وضع العميل في مقدمة الاهتمامات الخاصة بالمؤسسة وذلك بمنحه أفضل خدمة مقابل أنسب سعر وأعلى جودة ممكنة.
العمل على مواكبة متطلبات السوق المستمرة والمتغيرة وذلك بدراسة التوجهات المستمرة فيه وكذلك رغبات المستهلكين المتقلبة.
اتخاذ القرارات بناء على معلومات وبيانات تم تحليلها بدقة وليس بناء على عاطفة أو ردود فعل سريعة.
تنظيم بيئة عمل متحدة يقوم أفرادها على العمل سويًا من أجل تحقيق أهداف أكبر بطريقة سلسة وبدون أي عواقب أو مشتتات.
توفير خطط بديلة يتم اللجوء إليها عند وقوع الأزمات وذلك بتوفير مصادر أخرى للعملية التشغيلية والإنتاجية تساعد في استقرار بيئة العمل واستمرار عملها.
الحرص على مطابقة الخدمة أو المنتج على كل من مواصفات الأمان والسلامة والصحة المهنية.
الحرص على الاهتمام بالأفراد العاملين والعمل على دمجهم داخل كيان المؤسسة بحيث ينمو داخلهم إحساس بالانتماء والتواؤم مع أهداف ورغبات الشركة.
العمل على تطوير العملية التشغيلية والإنتاجية وتعليم وتطوير الموظفين وذلك بوجود ورش ودورات تعليمية شبه مستمرة داخل المؤسسة.
العمل على تنوع وتطوير العلاقات بين المؤسسة ومورديها، وذلك بغرض تبادل المنفعة في المرتبة الأولى والعمل على تطوير جودة المنتج إلى مستوى أعلى من الكفاءة والجودة في المرتبة الثانية.
العمل على التدقيق في النظام الذي يتم فيه حل المشكلات والعمل على تقييمه وتطويره وتوفير نماذج عمل أكثر تطورًا وفعالية في التأثير.
معالجة المشاكل التي تواجه المؤسسة والعاملين فيها وكذلك الموردين والعملاء المستهدفين بمجرد معرفتها والعمل على تجنبها فيما يتم تقديمه بعد ذلك.

تعمل المهام السابقة على تطوير دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء المؤسسات ولكن برغم أهمية هذه النقاط ودورها الفعال في تحقيق المنفعة لكافة الأطراف، إلا إنها تقابل مجموعة من المعوقات والتي تتنوع من مؤسسة لأخرى كالآتي:

20 عائق أمام دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء المؤسسات

تختلف المعوقات التي تواجه إدارة الجودة الشاملة من مؤسسة لأخرى، وذلك طبقًا لنوعية الصناعة التي تنتمي لها هذه المؤسسة وكذلك مستوى عملية الإنتاج وأيضًا سياسة إدارة الشركة وكذلك خططها المستقبلية نحو التوسع والتطوير، مع ذلك فإن هناك مجموعة من المعوقات الشائعة والتي تواجه أي إدارة جودة شاملة في العالم وهي الآتي:

نظام الإدارة المفعل في المؤسسة ونظرته نحو دور إدارة الجودة وأهميتها في العملية التشغيلية والإنتاجية، فإذا صادف هذه الإدارة وجود قصور من الإدارة في تقدير أهمية هذا الدور حينها ستعجز الأخيرة على أداء دورها بفعالية وبنجاح.
رفض البعض سواء من عاملين أو مسؤولين داخل المؤسسة على التغيير أو مقاومة التطوير والتحسين من الذات.
محاربة البعض للتغير وذلك لآنه يهدد مصالحهم أو يغير طبيعة المسؤوليات أو المميزات الممنوحة له.
ضعف الميزانية المتاحة والتي لا يمكن العمل من خلالها بحرية تسمح للتطوير والنمو.
تركيز الإدارة على تطوير الأهداف القصيرة المدى وعدم الاهتمام بالأهداف بعيدة الأمل والاستعداد لها.
عدم وجود الكفاءة المهنية داخل المؤسسة والتي تسمح بتنفيذ الأهداف بالكفاءة والفاعلية المطلوبة.
عدم وجود نظام شامل للمؤسسة يشجع عملية الإنجازات الجماعية وحصر التركيز على الإنجازات الفردية لبعض الأشخاص فحسب.
عدم اهتمام المؤسسة بالتغيرات السوقية المستمرة والخوف من المجازفة أو الهروب من منطقة الراحة والاستقرار.
عدم وجود نظام دقيق وحيادي تقوم على أساسه عملية التقييم ومراقبة الأداء.
غياب عنصر التطور التكنولوجي وعدم التطور في الأدوات والأجهزة المستخدمة.
غياب البيانات والمعلومات المتاحة والتي من خلالها يمكن الوصول إلى قرارات جادة وعملية.
تدخل أكثر من طرف في عمل إدارة الجودة الشاملة وعدم منحها الاستقلالية الكاملة لمتابعة تنفيذ عملها بحرية وبدون أي ضغوطات.
إهمال التوصيات التي تخرج بها إدارة الجودة الشاملة والعمل كونها مجرد اقتراحات للعرض لا للتنفيذ.
التغيرات الإدارية المستمرة وعدم ثبات أو استقرار بيئة العمل.
عدم وضوح الأهداف والعمل وفق نظام ضبابي غير دقيق ولا يمكن قياسه أو العمل على تقييمه بحيادية.
ضعف الخبرة الخاصة بالعاملين بإدارة الجودة الشاملة وجهلهم بأهم مبادئها وقواعد الصحة والسلامة فيها وكذلك أساليب التطوير المستحدثة.
التركيز على رضا المؤسسة والمسؤولين فيها قبل التركيز على ما يرغب فيه العميل وما يبحث عنه.
التعقيد في النظام المعمول به في الإدارة مما يجعل عملية التطوير صعبة الرصد وصعبة التحقيق كذلك.
إهمال احتياجات السوق والعمل الحالية مقابل الاهتمام بالأهداف البعيدة أو الخطط المستقبلية للمؤسسة.
وجود العديد من العراقيل القانونية والتشريعية سواء من داخل المؤسسة أو في الدولة التي تنتمي إليها الشركة.

تعد العراقيل السابقة جزء لا يتجزأ من المشاكل اليومية والتي تواجهها أي إدارة موارد بشرية تسعى للنمو والتطوير، مع ذلك فإن هذه العراقيل يمكن حلها بسهولة وذلك من خلال:

تثقيف المؤسسة والعاملين بها حول أهمية دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء المؤسسة وما تقدمه من خدمات.
تطوير الميزانية المتاحة لقسم إدارة الجودة بحيث يتم منحها الحرية الكافية للتخطيط للمستقبل والاستعداد له.
توفير الكفاءات المهنية الجيدة والتي من خلالها تصبح عملية التطوير سهلة التطبيق.
توفير نظام دقيق يحدد مسؤوليات كل إدارة وحدود التدخل بين السلطات وكذلك آلية التقويم والمحاسبة.
توفير بيئة عمل منسجمة تعرف أهداف المؤسسة بوضوح وتعمل على تحقيقها بكفاءة وفعالية.
توفير الأدوات والإمكانيات التكنولوجية المناسبة والتي من خلالها يسهل زيادة الإنتاجية الخاصة بالعمل وكذلك كفاءتها.
تطوير وتنمية كفاءة العاملين وذلك بتوفير ورش ومحاضرات تعليمية مستمرة.
توفير الاستقلالية التامة لإدارة الجودة الشاملة في أداء عملية تقييمها وذلك لضمان عدم الخضوع لأي ضغوطات من السلطة أو من إحدى المستفيدين والمقومين لعملية التغير.
تحديث معايير السلامة والصحة المهنية وكذلك معايير جودة المنتج بصفة دورية بحيث ترتقي الخدمات إلى مستوى أعلى من الجودة والكفاءة.
العمل على تحسين المنتج بصفة مستمرة، بحيث تستهدف المؤسسة الأفضل وليس المتاح أو المقبول.
تطوير مهارات وخبرات العاملين في إدارة الجودة الشاملة وذلك بتوفير الكورسات التعليمية والتوجيهات الأكاديمية المستمرة

بتطبيق هذه النصائح السابقة والعمل على وجود نظام متصل يسعى جميع العاملين فيه إلى تحقيق المصلحة الكبرى للمؤسسة، يتحقق دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء لا للشركة فحسب بل من أجل المنفعة الكلية لكل من العاملين وكذلك الموردين وبالطبع العميل المستهدف.

يمكنك معرفة المزيد عن دور إدارة الجودة في تحسين الأداء وذلك من خلال زيارة المستوى المتقدم المقدم على منصتنا الاحترافية، وإذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن مبادئ إدارة الجودة الشاملة أو نظم الايزو بإصداراتها المختلفة، ستجدهم متاحين كذلك في قسم إدارة الجودة بطريقة سلسة الفهم ومقدمة من أفضل الخبراء والمدربين في المجال.