دليلك الشامل لفهم مؤشرات الأداء القياسية KPIs

ما لا يمكن قياسه، لا يمكن إدارته، جملة كلاسيكية يرددها الكثيرون عندما يتعلق الأمر بفنون الإدارة والبيزنس، وهي الأصدق والأكثر واقعية فيها، لدرجة أن هنالك فرع كامل من فروع الإدارة قائم عليها وهو فن صياغة مؤشرات الأداء القياسية.

 في هذا المقال سنأخذك في رحلة شاملة حول عالم مؤشرات الأداء الرئيسية، بحيث تتعرف على كل من مفهومها وخصائصها وأنواعها بالإضافة إلى كيفية صياغتها وكذلك احترافها بالتفصيل. 

  ما المقصود بمؤشرات الأداء القياسية key performance indicators؟

تعرف مؤشرات الأداء القياسية بكونها المعايير الكمية والعددية التي يتم اللجوء إليها من قبل الشركات والمؤسسات المحترفة، لقياس مدى تمكنها من تحقيق هدف تجاري معين. وعادة ما يتم الإشارة إلى هذه المعايير بـ KPI وهو لفظ مختصر لـ key performance indicators. 

  يمكن تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية KPIS أيضًا بكونها الدلائل الاسترشادية التي يتم من خلالها معرفة ما إذا كانت الإدارة تتخذ قرارات صحيحة لتحقيق الهدف الخاص بها أم لا، وذلك خلال فترة زمنية معينة محددة مسبقًا، وهي بذلك مؤشرات أولية استرشادية يتم استخدامها بهدف القياس والتقييم والمراقبة لآلية تحقيق أهداف المنظمة. 

 تأتي خطوة وضع مؤشرات الأداء خطوة ثانية بعد آلية عمل تحديد الأهداف، إذا أولًا ما تحدد المنظمة الأهداف التي ترغب في تحقيقها، ومن ثم يتم وضع المؤشرات التي تساعد في تقييم الخطوات التي من خلالها سيتم تحديد الهدف. 

 فمثلًا إذا قلنا إن الإدارة س هدفها لشهر الحالي أن تزيد مبيعاتها عن الشهر السابق، حينها سيتم تحديد المؤشرات التي يمكن من خلالها معرفة نجاح المؤسسة في تحقيق هذا الهدف، ولكي نستطيع الجزم بذلك يجب أن تكون هذه المؤشرات قابلة للقياس، وهو بدوره ما يجعلنا نعود إلى العبارة الكلاسيكية التي تعد قانونًا في الإدارة في حد ذاتها وهي كالتالي: 

"ما لا يمكن قياسه، لا يمكن إدارته"

هنا سنقول إن الإدارة في الشهر السابق قد تمكنت من تحقيق مبيعات بلغت 150 بيعة ناجحة، وترغب في هذا الشهر أن تزيد هذه المبيعات بشكل معقول يتوافق مع قدرات الفريق وموارد المؤسسة والسوق المستهدف، وليكن 200 صفقة بيع ناجحة، هل هنا أنتهى الأمر وتم تحديد مؤشرات الأداء؟! 

لا، فهنا فقط تم تحديد الهدف بطريقة محددة قابلة للقياس وتم معه تحديد المدة الزمنية الخاصة به، لكن لكي يتم تحقيقه بطريقة احترافية على المؤسسة أن توضح خطوات تحقيق هذا الهدف، وأن يكون لكل خطوة معيار قابل للقياس والتقييم كالآتي: 

فمثلًا لكي تتمكن الإدارة من تحقيق 200 صفقة بيع ناجحة، على فريق التسويق أن ينجح في توليد عدد X من العملاء المحتملين، ويجب أن يكون هذا العدد متوافق مع قدرة فريق المبيعات على تحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين يتم إغلاق الصفقات البيعية معهم. 

وقبل أن يتم تحديد كل من عدد العملاء المحتملين وعدد المكالمات والصفقات الناجحة التي سيتم غلقها من قبل فريق المبيعات، على الإدارة أيضًا أن تحدد العدد الذي يجب أن يقوم بإنتاجه فريق الإنتاج، حتى يتمكن من تلبية احتياجات العملاء بمجرد توافرها وهكذا. 

لنقل إن بمجرد الاتفاق على الهدف وخطواته وتحديد المؤشرات الخاصة به، تفاجأت الإدارة أن الموظفين غير قادرين على القفز بأدائهم من نقطة الـ 150 صفقة بيع إلى 200 مرة واحدة، هنا سكون على الإدارة أن تعيد تقييم خطواتها والأساليب التي تم اللجوء إليها ومعرفة ما إذا كان هنالك تقصير من الموظفين أم أن طموحاتها لا تتوافق مع الواقع وتحتاج إلى مراجعة مرة أخرى. 

وهو بدوره ما يأخذنا إلى الخصائص التي يجب أن يتم من خلالها وضع مؤشرات الأداء الرئيسية KPIS حتى تتمكن من تحقيق الهدف الذي تم وضعها به من أجله كالآتي: 

خصائص مؤشرات الأداء القياسية 

عندما قمنا بشرح المثال السابق، نلاحظ أن عملية تحقيق الهدف عادة ما تمر بالعديد من الخطوات حتى يتم تحقيقه كالآتي: 

1. هدف رئيسي 
2.  خطوات مصغرة 
3. تحديد الخطوات بطريقة قابلة للقياس 
4. تقييم جدوى الخطوات المبذولة في كل هدف مصغر 
5. خطوات صحيحة إذن تحقيق الهدف
6. خطوات لا تجدى نفعًا إذن إعادة تقييم الخطوات التي يتم إتباعها
7.  المعالجة والتطوير ومن ثم تحقيق الهدف 

ولكي يتم الوصول إلى الخطوة النهائية ويتم تحقيق الهدف بسلام، على المؤشرات القياسية التي تم وضعها أن تتصف بالآتي: 

1. قابلة للقياس

كما وضحنا سابقًا ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته، لذلك الخطوة الأولى في تحديد ما إذا كانت هذه المؤشرات ستؤدى الغرض منها أو لا، هو معرفة ما إذا كان يمكن قياسها من الأساس أم مستحيل، وهو بذلك ما يجعل مؤشرات الأداء القياسية الاحترافية أن تكون كمية ونوعية، بحيث يتم صياغتها بطريقة عددية أو طبقًا لمؤشر متعارف عليه يتم استخدامه عادة للإشارة إلى مدى جودة المهام. 

2. متفق عليها 

من الأخطاء الشائعة التي يتم ارتكابها من قبل المدراء الجدد بشكل عام، هو أن يتم تحديد الأهداف والمؤشرات الخاصة بها، دون الرجوع إلى الإدارة العليا، وهو أمر قد يتسبب في حدوث مشاكل عند تنفيذ المهام، ولاسيما إذا تعارضت مع أهداف أخرى تم وضعها من قبل إدارات أخرى أو كونها غير ضرورية في الوقت الحالي، لذلك قبل أن يتم توضيح الهدف والمؤشرات الخاصة به لفريق العمل، على المدير أن يعرضه على الإدارة العليا أولًا وأن يتفقوا جميعًا عليه. 

3. محددة بفترة زمنية معينة 

يجب أن تحدد المهمة أو الخطوات التي يتم اتخاذها بمدة زمنية محددة حتى يتم قياس فعاليتها خلال هذه الفترة، فترك التوقيت مفتوح قد يؤدى إلى مماطلة الموظفين في أداء المهام دون داعي، وتضيع الكثير من الوقت خلال ذلك، وتحديد وقت قصير للغاية في الوقت ذاته لن يؤدى إلى ضغط العمال وإرهاقهم والإضرار بجودة وكفاءة الخدمة أو المنتج المقدم، لذلك يجب أن تحدد مؤشرات الأداء بتوقيت زمني مناسب طبيعة المهمة وكذلك قدرة وأداء الموظفين. 

4. تخدم الهدف الرئيسي 

من خصائص الـ KPIS الاحترافية أن يتم تحديدها من البداية لكي تخدم الهدف الرئيسي التي تم وضعه، من غير المعقول أن يكون هدفك مثلًا أن تتم 100 صفقة بيع ناجحة، وتكون مؤشراتك هي استهداف 100 عميل محتمل فحسب، بل يجب هنا أن يكون عدد العملاء المحتملين أكبر من ذلك، واضعين في الاعتبار عدد العملاء الذين من الممكن خساراتهم وعدم وصولهم إلى مرحلة إغلاق الصفقة البيعية في النهاية.

5. قابلة للتنفيذ 

يجب على الـ KPI أن تتسم بالواقعية التي يجعلها قابلة للتنفيذ، وذلك من خلال مقارنة قدرة الفريق ذاته ومهاراته المكتسبة في تنفيذ المهمة بالكفاءة المطلوبة، بالإضافة إلى وجود الموارد والتقنيات اللازمة التي تساعده على القيام بها بسهولة وبسرعة جيدة، وهو ما يجعل من اللازم أن يتم وضع مؤشر الأداء يتناسب طرديًا مع مهارة وخبرة الفريق وكذلك موارده وأدوات المساعدة. 

6. تتعلق باستراتيجية أكبر

على مؤشر الأداء الاحترافي أن يتسم بكونه استراتيجي في المقام الأول، فهو كما قلنا يشبه الدلائل الاستراتيجية التي يتم الاستعانة بها للسير في طريق معين، لذلك يجب أن تتسم الـ KPI بكونها واضحة وغير مبهمة ومتعلقة بالهدف، بالإضافة إلى إنها تخدم استراتيجية أكبر تخدم عدة أهداف في الوقت ذاته، فمثلًا كما سيساعد إنتاج 200 طلبية في زيادة عدد المبيعات والأرباح، ستمثل هذه الخطوة أيضًا زيادة في مستوى مهارات الموظفين وكذلك الطاقة الاستيعابية للمخزون وكذلك عدد المكالمات التي سيتم استقبالها وإتمامها بنجاح من فريق المبيعات كذلك. 

7. منطقية التسلسل 

بالإضافة إلى ما سبق، على مؤشر الأداء القياسي أن يتسم بكونه جزء من خطوات متسلسلة تسلل منطقي، فمن غير المعقول أن يكون مهمة ما عملية في المقام الأول وأن يتم قياسها بمؤشر نظري ليس له علاقة بالواقع، كما يجب أن تكون المؤشرات نفسها متسلسلة بشكل منطقي يجعل كل منها يخدم الآخر ومترتب عليه. 

والآن بعدما ناقشنا خصائص مؤشرات الأداء القياسية، دعنا الآن نلقي بنظرة سريعة على أنواعها كالآتي:  

أنواع مؤشرات الأداء القياسية

1. مؤشرات أداء قياسية استراتيجية

هي مؤشرات يتم تحديدها من قبل الإدارة العليا وتكون متعلقة بشكل مباشر بالهدف النهائي الذي ترغب الشركة في تحقيقه أو في أهداف الاستراتيجية التي يتم تخطيط لها سواء على المدى القصير أو البعيد، وهي عادة ما يتم صياغتها في تسلسل هرمي، بحيث تفيد في النهاية إلى خدمة أغراض متعددة وغالبًا ما تكون ذات طابع ربحي كهامش الربح والإيرادات والعائد من الاستثمار وهكذا.  

2. مؤشرات أداء قياسية تشغيلية

تتعلق هذه المؤشرات بالإدارات التشغيلية في المؤسسات، بحيث يتم استخدامها في مراقبة وقياس كفاءة وجودة المهام الروتينية التي تتم فيها ومعرفة ما إذا كان هنالك خلل أو تأخير يؤثر في هذه العملية أو يتسبب في فشل عملية تحقيق الهدف في النهاية أم لا؟ 

3. مؤشرات أداء رئيسية استباقية

مؤشرات قياس الأداء هي مؤشرات قياسية الهدف منها استباق الأحداث بهدف التنبؤ بالسيناريوهات المتوقعة الناتجة عن معالجة هذه المؤشرات، والتي يمكن استخلاصها من خلال معالجة البيانات وتحويلها إلى معلومات ذات قيمة كالنظر إلى عدد المرتجع من المبيعات، عدد ساعات العمل الإضافية، مستوى الشكاوى، عدد المنتجات الغير مطابقة للمواصفات وهكذا. 

4. مؤشرات أداء وظيفية

تسمى بمؤشرات الأداء الوظيفية كونها في الأساس متعلق بطبيعة كل وظيفة على حدي وعلاقة هذه الوظيفة بالإدارة، أي أن هذه المؤشرات ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالهيكل الوظيفي، وتختلف من موظف لموظف ومن إدارة لإدارة، وهي في ذاتها جزء من المؤشرات التشغيلية والاستراتيجية كذلك. 

5. مؤشرات الأداء المالية

هي مؤشرات الغرض منها قياس مدى نجاح المؤسسة في الوفاء بارتباطاتها المالية وفي نفس الوقت على تحقيق أهداف الربحية المختلفة وعادة ما تركز هذه المؤشرات على استخدام أدوات مثل نسب السيولة والأرباح ومعدل دوران المخزون وهامش الربح، بالإضافة إلى الديون والفوائد المستحقة أيضًا وغيرها. 

كيفية صياغة مؤشرات الأداء الرئيسية 

1. تحديد الأهداف الاستراتيجية 

الخطوة الأولى في تحديد مؤشر الأداء القياسي كما أوضحنا سابقًا هو تحديد الأهداف أولًا، ولكي تتمكن من تحديد هدف قابل للتحقيق، عليك أن تتبع استراتيجية SMART في وضع الأهداف وهي استراتيجية ترمز حروفها إلى الخصائص الآتية: 

• أن يكون الهدف محددً Specific: 

هنا يجب على الهدف أن يتم صياغته بشكل واضح ودقيق للغاية، بحيث لا يسمح بتأويله بمعاني متنوعة أو يتشعب في مجالات مختلفة لا يمكن التحكم فيها بسهولة. 

• قابل للقياس Measurable 

على الهدف أن يتم اختياره بحيث يسهل قياسه طبقًا لمعايير كمية وعددية، يسهل الرجوع إليها في أي وقت بهدف تقييمه وسهولة مراجعته وتطويره في أي وقت. 

• قابل للتحقيق Achievable 

على الهدف الاحترافي أن يتسم بالواقعية التي تجعله قابل للتحقيق بسهولة، وهذه الواقعية تأتى من اختيار هدف مناسب لقدرات الفريق وموارد المؤسسة وطبيعة السوق المستهدف كذلك. 

• ذات صلة Relevant 

على الهدف الجيد أن يكون ذات صلة بخدمات المؤسسة أو الإدارة الموكل لها الهدف كما يجب أن يكون ذات صلة بمهارات الشخص المسؤول عن تحقيقه، فمن غير المعقول أن تعطى لشخص يعمل في التسويق مهمة أو هدف متعلق بفريق المبيعات والعكس صحيح. 

• محدد بمدة زمنية Time-bound

حتى يتم تحقيق الهدف بنجاح، يجب أن يتم حصره داخل إطار زمني معروف ومحدد بمدة معينة، ومن خلال هذه المدة يمكن مراجعته والحرص على تنفيذه بسهولة عكس ما إذا لم يتم وضع توقيت محدد له، حينها سيتم التساهل والتهاون في طريقة تنفيذه ومن الممكن أن يستهلك وقتًا وجهدًا وفي النهاية لن تصل إلى شيء. 

2. تحليل البيئة الداخلية والخارجية 

تأتي عملية تحليل البيئة الداخلية والخارجية للأهداف، خطوة الثانية لتحديد الأولويات، وفيها يتم توضيح كل من نقاط القوة والضعف في الهدف، وذلك بالنسبة للبيئة الداخلية، ومن ثم يتم التركيز على الفرص والتهديدات، وذلك بالنسبة للخارجية، وهذه الخطوة تسمى بنموذج التحليل الرباعي SWOT. 

بعد خطوة تحليل البيئة الداخلية والخارجية باستخدام نموذج SWOT، يتم تطبيق نموذج تحليلي أكثر دقة يسمى بـ TOWS، وهو نموذج يتم فيه استخدام نفس آلية SWOT ولكن   بتحديد نقاط القوة التي تساعد في خلق فرص والقضاء على تهديد، وفي نفس الوقت نقاط الضعف التي تساعد على إهدار فرص والتسبب في خلق أزمات كالاتي: 

3. صياغة الاستراتيجيات 

بعد خطوة تحديد الأهداف والعمل على ترتيب الأولويات الخاصة بها من خلال تنفيذ نموذجي SWOT وTOWS، تأتي هنا خطوة صياغة الاستراتيجيات، وهو خطوة تمهيدية، يتم من خلالها توضيح الاستراتيجية التي ترغب المؤسسة في اتخاذها من أجل تحقيق الهدف، هل هي استراتيجية تشغيلية؟ إدارية؟ تسويقية؟ هل هي استراتيجية قصيرة المدى؟ طويلة المدى؟ هل هي استراتيجية خاصة بالإدارة العليا أم تنحصر في حدود الإدارات الوسطى .... إلخ. 

4. كتابة المهام أو الخطوات 

تأتي خطوة كتابة المهام وتقسيم الأهداف الكبرى إلى خطوات مصغرة كخطوة أساسية تساعد في تحقيق الأهداف بسهولة، وفيها يتم ترجمة الهدف الكبير المعقد إلى مجموعة من إجراءات ومهام واضحة وصغيرة يمكن تنفيذ كل منها على حدى بسهولة، ومن خلال توزيع هذه المهام إلى الأشخاص المعنيين من ذوي الكفاءة والمهارة، يتم وضع أولى خطوة حقيقية في طريق تحقيق الهدف. 

5. تحديد المقاييس 

قبل أن يتم توزيع المهام على الأشخاص المعنيين، يجب أولًا أن يتم تحديد مقياس خاص بكل منها يساعد في عملية مراجعتها وتقييمها، من الممكن أن تكون هذه المقاييس متعلقة بالجودة، أو الكمية العددية، أو مستوى الأخطاء أو عدد ما تم إنجازه وهكذا، وهذه المقاييس تختلف من موظف للآخر حسب مستوى المهارة والمنصب الوظيفي، كما تختلف من إدارة إلى إدارة أيضًا ومن شركة لشركة ومن مجال لمجال. 

6. مراقبة الأداء الفعلي 

بمجرد ما أن يتم توزيع المهام على الأشخاص المسؤولين على تنفيذها يتم مراقبة المؤشرات الأولية الخاصة بكل فرد وما إذا كانت هذه المهام تساعد حقًا في تنفيذ الهدف أم خلقت مشاكل جديدة لا يمكن السيطرة عليها أو كانت غير واقعية بشكل تسبب في إحباط الموظفين؟ 

7. تحديد الانحراف

بمجرد ما أن يتم مراجعة ومراقبة الأداء الفعلي الخاص بعملية تحقيق الهدف والوصول إلى نتيجة معينة، يتم مراجعة هذه النتيجة ومقارنتها بالمؤشرات الموضوعة سلفًاـ؛ فإذا قلنا إن الهدف الأساسي كان تحقيق 100 صفقة بيع ناجحة بحلول منتصف الشهر، و200 بحلو نهايته، لكن ما تم تحقيقه حتى الـ 10 أيام الأولى لم يصل إلى 40 حتى، إذن هنا هنالك مشكلة، يجب التدقيق فيها ومعرفة سببها. 

8. اتخاذ خطوات تصحيحية 

بمجرد ما أن يتم معرفة الأخطاء التي تسببت في عدم قدرة الفريق على تحقيق الهدف حتى الآن، يتم بسرعة معالجة هذه الأخطاء والعمل على أخذ خطوات تصحيحية تساعد الشركة على الرجوع في المسار الصحيح مرة اخرى سريعًا، وذلك بإعادة صياغة المهام أو بتغير المقاييس أو بتطوير قدرات الفريق وإمدادهم بالأدوات المساعدة التي تساعدهم على تنفيذ المطلوب بسهولة. 

9. تحقيق الهدف 

 بمجرد ما أن يتم تحقيق الخطوات السابقة باحترافية، تكون بذلك قد سرت على الطريق الصحيح لتحقيق هدفك بسهولة، وبمجرد ما أن يتم تحقيقه لا تتعجل بسرعة تغيره في الشهر الذي يليه، بل أمنح موظفيك الوقت اللازم للتعلم، وبمجرد ما أن يرتفع مستوى الخبرة لديهم في أداء هذه المهام، قم بتغير المؤشرات تدريجًا بحيث تتمكن من صقل مستوى إنتاجيتهم بدون أن يؤثر ذلك على جودتهم كذلك. 

عملية صياغة مؤشرات الأداء القياسية، عملية صعبة ولكنها ليست بالمستحيلة، فبقليل من الدقة والإلمام الشامل بالمعلومات المطلوبة ستتمكن من إجادتها بكل سهولة ويسر، كل ما تحتاجه هو معرفة ببعض الاستراتيجيات الخاصة التي يلجأ إليها المحترفون وكذلك بعض الأسرار التي لا يتم مشاركتها مع العامة.

لحسن الحظ، كورس مؤشرات الأداء الرئيسية التابع لمنصة أكاديمية إعمل بيزنس الاحترافية لا يحتوي على هذه الاستراتيجيات فحسب، بل يساعدك أيضًا على تطبيقها بسهولة، وذلك من خلال منهج احترافي يجمع ما بين الجانب النظري والعملي، ومحاضر له من التاريخ الحافل والخبرة ما يجعلك تجتاز 100 خطوة في قفزة واحدة، وفريق من الدعم الفني المتواجد لخدمتك طوال الـ 24 ساعة.